Pengaruh customer assessment of complaint handling dan customer perceived value terhadap customer satisfaction pada Toko Anugerah

Abstract

Komplain menjadi salah satu hal yang sering terjadi didalam transaksi antara pihak-pihak bisnis dan seringkali menjadi masalah yang sulit dihindari. Hal tersebut pun terjadi di Toko Anugerah yang merupakan salah satu usaha dalam bentuk toko yang didalamnya menyediakan segala kebutuhan pokok manusia pada umumnya. Berdiri sejak tahun 1988 Toko Anugerah berhasil mempertahankan konsistensinya terutama dalam penanganan komplain yang baik dibuktikan dari konsumen yang datang kembali meskipun telah komplain. Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan membuktikan adanya pengaruh customer assessment of complaint handling dan customer perceived value terhadap customer satisfaction pada konsumen komplain yang datang kembali ke Toko Anugerah. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu customer assessment of complaint handling dan customer perceived value sebagai variabel yang mempengaruhi dan customer satisfaction with complaint handling sebagai variabel yang dipengaruhi. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dan metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden untuk diteliti dan ditarik kesimpulannya. Berdasarkan hasil penelitian ini, menunjukan bahwa penanganan komplain Toko Anugerah dikatakan telah memenuhi ekspetasi sebagai penilaian konsumen komplain serta dapat merasakan nilai yang melebihi fungsi produk yang digunakan. Adapun saran yang diberikan oleh peneliti pada Toko Anugerah agar terwujudnya kepuasan konsumen, dengan mempertahankan dan terus meningkatkan kinerja Toko Anugerah dalam memberikan penanganan komplain yang baik kepada konsumennya.