Pengaruh teknologi, trust, dan karakteristik produk terhadap customer satisfaction di marketplace

Abstract

Keberadaan marketplace seperti Shopee dan fakta bahwa Indonesia merupakan pangsa pasar e-commerce terbesar di Asia Tenggara menunjukkan bahwa terdapat kesempatan yang dapat dimanfaatkan oleh pengusaha-pengusaha di Indonesia untuk mulai berjualan secara online. Customer satisfaction menjadi faktor penting yang perlu diperhatikan dalam marketplace karena marketplace menyediakan kolom ulasan yang akan menggambarkan kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi keputusan membeli pelanggan lain. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer satisfaction di marketplace yaitu teknologi, trust, dan produk. Fokus penelitian ini adalah pada kategori produk yang paling diminati oleh konsumen yaitu fashion. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi customer satisfaction di marketplace. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan metode penelitian survey research. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner digital dan wawancara. Data hasil kuesioner dari 201 responden kemudian diolah menggunakan standar multiple regression. Hasil pengolahan data yang diperoleh dari kuesioner menunjukkan bahwa karakteristik produk yang mempengaruhi customer satisfaction adalah harga produk fashion dan informasi mengenai produk fashion. Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan adanya hubungan antara trust dan customer satisfaction, trust dan technology acceptance model (TAM), TAM dan customer satisfaction, serta antara produk dan TAM.