Experience customer experience wanita milenial pada retail kosmetik x menggunakan eye tracking dan in-depth interview

Abstract

Kosmetik merupakan salah satu produk dengan pertumbuhan yang sangat pesat di Indonesia. Salah satu penopang pada industri ini adalah retail kosmetik yang menjual produk kosmetik langsung ke end consumer. Toko X, salah satu retail kosmetik multi-brand di Indonesia dengan target konsumen utama wanita milenial, memiliki masalah penjualan dan ketertarikan calon konsumen yang rendah. Oleh karena itu, penelitian ini menganalisis customer experience yang dirasakan konsumen toko X saat ini, sehingga dapat memberikan usulan perbaikan untuk masalah yang dialami toko X. Analisis customer experience menggunakan metode eye tracking dengan fokus gaze replay menggunakan teknik think aloud dan didukung oleh in-depth interview. Berdasarkan analisis, terdapat banyak customer experience negatif dirasakan konsumen yang berdampak pada ketidaktertarikan konsumen untuk kembali ke toko X. Usulan perbaikan ranangan toko X diberikan berdasarkan aspek fisik, pelayanan, dan fasilitas toko. Dengan berbagai usulan perbaikan yang diberikan, diharapkan toko X dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi saat ini.