Pengaruh customer complaint dan customer satisfaction terhadap customer loyalty di Kopi Lain Hati

Abstract

Pelaku bisnis ingin mendapat tempat istimewa di hati konsumen, berbagai macam pendekatan dan strategi pemasaran diterapkan oleh organisasi untuk menjaga keberlangsungan hidup perusahaan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Dalam industri Food and Beverage penting bagi perusahaan untuk selalu bisa memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen. Customer Complaint merupakan salah satu bentuk komunikasi bagi konsumen untuk mengungkapkan rasa ketidakpuasan yang dirasakannya, ketika konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan pasti akan mempengaruhi pembelian. Kepuasan konsumen dipandang sebagai tujuan utama yang akan menjadi kunci kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen akan sangat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel customer complaint dan customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Penelitian ini dilakukan di Kopi Lain Hati Sumber Mekar dengan data penelitian yang dikumpulkan dari 160 responden, menggunakan teknik purposive sampling, metode pengumpulan data dengan pengisian kuesioner, dan metode pengolahan data menggunakan SPSS 25.00. Hasil uji hipotesis menyatakan variabel customer complaint berpengaruh positif terhadap variabel customer loyalty dan variabel customer satisfaction berpengaruh positif terhadap variabel customer loyalty. Dari hasil penelitian tersebut, perusahaan perlu memperhatikan pengaruh customer complaint dan customer satisfaction untuk dapat meningkatkan customer loyalty.