Pengaruh service quality terhadap niat beli ulang konsumen Carla Boutique PVJ

Abstract

Pakaian tak bisa dipisahkan dari perkembangan sejarah kehidupan dan budaya manusia. Perkembangan teknologi pun dimanfaatkan sebaik-baiknya oleh para designer untuk mengenalkan produk-produk mereka kepada masyarakat luas, terutama pecinta fashion. Tercatat bahwa subsektor fashion dan kerajinan dalam industri kreatif Indonesia memberikan kontribusi besar terhadap pertumbuhan ekonomi nasional. Carla Boutique menjadi salah satunya brand fashion yang berasal dari Indonesia yang telah bermain di industri fashion selama lebih dari 10 tahun. Namun, diketahui perkembangan bisnis Carla Boutique cukup lambat, mengingat brand lokal lainnya seperti Logo, Lea, The Executive, dan Buccheri telah mampu bersaing di tingkat internasional. Mengusung tema butik, sebenarnya Carla Boutique memiliki keunggulan sendiri, yaitu pakaian yang dijual unik karena modelnya bukan merupakan tiruan yang dimodifikasi, melainkan model tersendiri. Lalu jumlah stok pakaian untuk satu model tidaklah banyak agar terasa eksklusif. Pelayanan pegawai harus ramah dan baik kondisi dan suasana gerai maupun layanannya harus dapat memberikan kenyamanan kepada pengunjung atau konsumennya. Namun, pelayanan yang diberikan pegawai meninggalkan kesan yang kurang baik di benak konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan pegawai yang menjadi salah satu konsep butik berpengaruh terhadap niat beli ulang konsumen. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda untuk melihat pengaruh dari service quality terhadap niat beli ulang konsumen. Metode sampling yang digunakan adalah judgemental sampling, dengan kriteria yang telah ditentukan, yaitu wanita dengan minimal usia 18 tahun dan pernah membeli produk fashion di Carla Boutique PVJ. Jumlah responden adalah sebanyak 110 orang. Hasil dari analisis regresi linear berganda memperlihatkan bahwa dari lima dimensi service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility) yang diuji pada penelitian ini, hanya dua dimensi yang memiliki pengaruh positif terhadap niat beli ulang konsumen di butik fashion, yaitu dimensi reliability dan tangibility. Responden menilai bahwa pelayanan yang diberikan pegawai berpengaruh pada kesan mereka saat melihat-lihat produk fashion. Kemampuan pegawai dalam menjawab pertanyaan pengunjung, informasi yang diberikan pegawai, serta sikap pegawai berpengaruh pada persepsi konsumen dalam menilai suatu toko, dalam hal ini Carla Boutique PVJ. Persepsi ini kemudian mempengaruhi perilaku konsumen apakah nantinya akan membeli produk fashion di Carla Boutique PVJ atau tidak. Pada penelitian ini diketahui bahwa service quality mempengaruhi niat beli ulang konsumen di Carla Boutique PVJ sebesar 38.8%. Dalam hal ini, service quality cukup memberikan kontribusi terhadap keputusan konsumen untuk membeli ulang atau tidak. Dengan demikian, sebaiknya pegawai di Carla Boutique PVJ dapat mendapatkan pelatihan yang sama, memahami informasi yang sama, serta memberikan pelayanan yang tepat, sehingga kelak dapat bersaing dengan pemain lainnya dalam industri fashion dengan memiliki keunggulan salah satunya dari segi service quality pegawai Carla Boutique PVJ.