Analisis kinerja retail mix terhadap kepuasan konsumen serta pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen di Toko Central Snack

Abstract

Retailing merupakan suatu aktivitas bisnis yang menambah suatu nilai terhadap produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk kebutuhan pribadi maupun keluarga. Segmen bisnis ritel sangat luas, mulai dari segmen bawah hingga masyarakat kelas atas karena produk yang ditawarkan pun sangat beragam. CV Central Snack merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri makanan, jenis bisnis yang dijalankan oleh Central Snack adalah usaha ritel atau pengecer makanan ringan dan kue kering semacam paket kue lebaran. CV Central Snack menjual produknya diperuntukkan untuk segala kalangan usia yang suka mengkonsumsi makanan ringan. CV Central Snack memposisikan perusahaannya sebagai perusahaan makanan ringan yang terbesar, terlengkap, dan termurah. Dengan omset penjualan dari CV Central Snack yang meningkat setiap tahunnya, penulis tertarik untuk mengetahui faktor-faktor apa sajakah dari retail mix yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen di Toko Central Snack, menganalisa kepuasan konsumen atas kinerja retail mix yang dilakukan oleh perusahaan Central Snack, mendapatkan informasi seberapa besar pengaruh dan variabel manakah dari retail mix yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen di Toko Central Snack, dan mengetahui apakah kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen pada Toko Central Snack. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode deskriptif dan eksplanatori. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner, dan studi literatur. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 150 orang yang tersebar di enam toko yang dipilih sebagai sampel penelitian dengan menggunakan teknik convenience sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner diolah dan dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, dan analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan hasil dan pembahasan, faktor dari retail mix yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah merchandise management, customer service, location, store design & display, dan communication mix. Secara keseluruhan, konsumen merasa puas dengan kinerja retail mix di Toko Central Snack, namun ada beberapa hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen di Toko Central Snack. Secara keseluruhan, konsumen telah menunjukkan loyalitasnya dengan akan berkunjung dan melakukan pembelian kembali di Toko Central Snack, serta merekomendasikan Toko Central Snack ke keluarga, teman, maupun kerabat. Tetapi, ada beberapa konsumen yang ragu jika ditawari produk baru dan ada munculnya toko lain yang menawarkan produk yang sama maupun sesuatu yang lebih menarik.