Usulan perbaikan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Baso Tjia

Abstract

Baso Tjia merupakan usaha makanan yang sedang ramai di kalangan mahasiswa di sekitar Universitas Katolik Parahyangan. Baso Tjia berlokasi di food court OBC, Bandung. Usaha makanan ini memiliki produk makanan berupa rice bowl. Baso Tjia telah membuka usahanya selama 1 tahun, dimulai pada Januari 2019. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan Baso Tjia dengan harapan dapat mempertahankan kualitas yang sudah baik dan memenuhi ekspektasi pelanggan yang dapat mengantisipasi penurunan baik dalam kepuasan maupun jumlah pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL 5 Gap dan beberapa dimensi model DINESERV. Penelitian ini menggunakan kuesioner penelitian yang diisi oleh pelanggan Baso Tjia. Pengukuran kualitas layanan dilakukan dengan memperoleh Gap 5. Setelah itu, untuk mengetahui akar masalah yang terjadi digunakan Gap 1 sampai Gap 4 dari metode SERVQUAL yang dibuat dalam bentuk kuesioner dan diisi oleh manajer dan karyawan Baso Tjia. Hasil rata-rata Gap 5 pada Baso Tjia adalah sebesar -0,7655. Tingkat kepentingan dimensi ditentukan dengan menggunakan perhitungan bobot kepentingan yang nilainya berasal dari para pelanggan Baso Tjia. Tingkat kepentingan dimensi yang pertama adalah empathy, diikuti dengan price and value, food quality, tangible, assurance, responsiveness, reliability, dan convenience. Pengukuran Gap 1 sampai Gap 4 dan analisis akan anteseden yang melengkapi hasil dari Gap 5 dilakukan untuk memberikan beberapa usulan perbaikan untuk Baso Tjia. Beberapa usulan terkait dimensi empathy dan dimensi tangible dari kualitas layanan adalah menetapkan standar kualitas pelayanan yang ramah terhadap pelanggan dan standar penampilan pakaian karyawan untuk memberikan kesan yang baik bagi pelanggan.