Abstract:
Baso Tjia merupakan usaha makanan yang sedang ramai di kalangan mahasiswa
di sekitar Universitas Katolik Parahyangan. Baso Tjia berlokasi di food court OBC,
Bandung. Usaha makanan ini memiliki produk makanan berupa rice bowl. Baso Tjia telah
membuka usahanya selama 1 tahun, dimulai pada Januari 2019. Penelitian ini dilakukan
untuk mengetahui kualitas layanan Baso Tjia dengan harapan dapat mempertahankan
kualitas yang sudah baik dan memenuhi ekspektasi pelanggan yang dapat mengantisipasi
penurunan baik dalam kepuasan maupun jumlah pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL 5 Gap dan
beberapa dimensi model DINESERV. Penelitian ini menggunakan kuesioner penelitian
yang diisi oleh pelanggan Baso Tjia. Pengukuran kualitas layanan dilakukan dengan
memperoleh Gap 5. Setelah itu, untuk mengetahui akar masalah yang terjadi digunakan
Gap 1 sampai Gap 4 dari metode SERVQUAL yang dibuat dalam bentuk kuesioner dan
diisi oleh manajer dan karyawan Baso Tjia.
Hasil rata-rata Gap 5 pada Baso Tjia adalah sebesar -0,7655. Tingkat kepentingan
dimensi ditentukan dengan menggunakan perhitungan bobot kepentingan yang nilainya
berasal dari para pelanggan Baso Tjia. Tingkat kepentingan dimensi yang pertama adalah
empathy, diikuti dengan price and value, food quality, tangible, assurance, responsiveness,
reliability, dan convenience. Pengukuran Gap 1 sampai Gap 4 dan analisis akan anteseden
yang melengkapi hasil dari Gap 5 dilakukan untuk memberikan beberapa usulan perbaikan
untuk Baso Tjia. Beberapa usulan terkait dimensi empathy dan dimensi tangible dari
kualitas layanan adalah menetapkan standar kualitas pelayanan yang ramah terhadap
pelanggan dan standar penampilan pakaian karyawan untuk memberikan kesan yang baik
bagi pelanggan.
