Usulan perbaikan kualitas layanan pada Restoran Ayam Geprek Jogja

Abstract

Restoran Ayam Geprek Jogja merupakan salah satu restoran yang sedang bersaing dengan restoran lainnya terutama dengan menu andalan serupa yaitu ayam geprek. Restoran Ayam Geprek Jogja ini memiliki pola karakteristik pembelian yang berbeda antara restoran pusat dan cabang. Berdasarkan wawancara dengan pemilik dan kosumen, ditemukan beberapa masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan pada kedua restoran sehingga mampu diberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek Jogja. Penelitian ini dimulai dengan penentuan atribut penelitian yang digunakan untuk menilai kualitas layanan. Atribut penelitian yang digunakan berdasarkan atribut metode DINESERV. Terdapat 7 dimensi penelitian yang digunakan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, price and value, dan food quality. Pengolahan data digunakan perhitungan nilai gap untuk melihat perbedaan harapan dengan persepsi konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek Jogja. Selain itu, dilakukan pula pengujian untuk melihat hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen menggunakan analisis regresi mulilinear. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terdapat 4 dimensi yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan yaitu dimensi tangible, reliability, price and value serta food quality. Maka berdasarkan nilai gap yang didapatkan serta hasil analisis regresi multilinear, dapat diberikan usulan perbaikan terhadap keempat dimensi. Usulan yang direkomendasikan antara lain penyediaan area khusus untuk counter pickup atau pesanan take away, penyediaan kotak saran serta penyebaran form penilaian, pemberian bonus berupa minuman ataupun makanan ringan atas pesanan yang dilakukan, dan pembuatan daftar komposisi bahan dengan terperinci serta pengecekan rasa secara langsung oleh pemilik. Terdapat 7 usulan yang diberikan kepada pemilik, dimana 3 usulan diterima, 3 usulan dipertimbangkan, serta 1 usulan ditolak.