Abstract:
Restoran Ayam Geprek Jogja merupakan salah satu restoran yang sedang
bersaing dengan restoran lainnya terutama dengan menu andalan serupa yaitu ayam
geprek. Restoran Ayam Geprek Jogja ini memiliki pola karakteristik pembelian yang
berbeda antara restoran pusat dan cabang. Berdasarkan wawancara dengan pemilik dan
kosumen, ditemukan beberapa masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan. Oleh
karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan pada kedua restoran
sehingga mampu diberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen
terhadap Restoran Ayam Geprek Jogja. Penelitian ini dimulai dengan penentuan atribut
penelitian yang digunakan untuk menilai kualitas layanan. Atribut penelitian yang
digunakan berdasarkan atribut metode DINESERV.
Terdapat 7 dimensi penelitian yang digunakan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, price and value, dan food quality. Pengolahan data
digunakan perhitungan nilai gap untuk melihat perbedaan harapan dengan persepsi
konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek Jogja. Selain itu, dilakukan pula pengujian
untuk melihat hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen
menggunakan analisis regresi mulilinear. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan
terdapat 4 dimensi yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan yaitu
dimensi tangible, reliability, price and value serta food quality. Maka berdasarkan nilai gap
yang didapatkan serta hasil analisis regresi multilinear, dapat diberikan usulan perbaikan
terhadap keempat dimensi. Usulan yang direkomendasikan antara lain penyediaan area
khusus untuk counter pickup atau pesanan take away, penyediaan kotak saran serta
penyebaran form penilaian, pemberian bonus berupa minuman ataupun makanan ringan
atas pesanan yang dilakukan, dan pembuatan daftar komposisi bahan dengan terperinci
serta pengecekan rasa secara langsung oleh pemilik. Terdapat 7 usulan yang diberikan
kepada pemilik, dimana 3 usulan diterima, 3 usulan dipertimbangkan, serta 1 usulan
ditolak.
