Usulan perbaikan Hotel X untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan metode improvement gap analysis

Abstract

Kota Bandung merupakan ibu kota provinsi Jawa Barat yang memiliki banyak objek wisata yang menarik banyak wisatawan. Pada tahun 2019, kota Bandung memenangkan penghargaan Indonesia Attractiveness Award sebagai kota terbaik pariwisata. Ketika suatu kota memiliki indeks pariwisata yang tinggi akan berkontribusi secara langsung terhadap perekonomian kota tersebut khususnya terhadap industri perhotelan. Hal ini didukung dengan peningkatan jumlah okupansi sebesar 5,95% dari April 2018 sampai dengan April 2019. Namun, peningkatan okupansi tersebut tidak dirasakan oleh Hotel X. Setelah dilakukan wawancara, diperoleh bahwa 12 dari 15 responden tidak akan kembali menginap di Hotel X dikarenakan tidak puas terhadap fasilitas dan layanan yang diberikan Hotel X sehingga harus dilakukan perbaikan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Terdapat 24 atribut hotel yang diperoleh dari studi literatur dan wawancara untuk mengukur kepuasan pelanggan selama menginap di Hotel X. Atribut-atribut tersebut dimasukan ke dalam kuesioner dan disebarkan kepada tamu yang pernah menginap di Hotel X. Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan, diperoleh sebanyak 151 responden. Data kuesioner yang telah diperoleh, lalu diolah dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis agar dapat mengetahui atribut mana saja yang memiliki tingkat prioritas tertinggi untuk diperbaiki. Berdasarkan matriks IGA, terdapat 7 atribut yang memiliki prioritas tertinggi untuk diperbaiki. Pada atribut-atribut tersebut dilakukan identifikasi masalah menggunakan fishbone diagram. Sesuai dengan akar permasalahan yang diperoleh, maka diberikan 15 usulan perbaikan yang diberikan untuk Hotel X.