Abstract:
Kota Bandung merupakan ibu kota provinsi Jawa Barat yang memiliki banyak
objek wisata yang menarik banyak wisatawan. Pada tahun 2019, kota Bandung
memenangkan penghargaan Indonesia Attractiveness Award sebagai kota terbaik
pariwisata. Ketika suatu kota memiliki indeks pariwisata yang tinggi akan berkontribusi
secara langsung terhadap perekonomian kota tersebut khususnya terhadap industri
perhotelan. Hal ini didukung dengan peningkatan jumlah okupansi sebesar 5,95% dari April
2018 sampai dengan April 2019. Namun, peningkatan okupansi tersebut tidak dirasakan
oleh Hotel X. Setelah dilakukan wawancara, diperoleh bahwa 12 dari 15 responden tidak
akan kembali menginap di Hotel X dikarenakan tidak puas terhadap fasilitas dan layanan
yang diberikan Hotel X sehingga harus dilakukan perbaikan agar dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Terdapat 24 atribut hotel yang diperoleh dari studi literatur dan wawancara untuk
mengukur kepuasan pelanggan selama menginap di Hotel X. Atribut-atribut tersebut
dimasukan ke dalam kuesioner dan disebarkan kepada tamu yang pernah menginap di
Hotel X. Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan, diperoleh sebanyak 151
responden. Data kuesioner yang telah diperoleh, lalu diolah dengan menggunakan metode
Improvement Gap Analysis agar dapat mengetahui atribut mana saja yang memiliki tingkat
prioritas tertinggi untuk diperbaiki. Berdasarkan matriks IGA, terdapat 7 atribut yang
memiliki prioritas tertinggi untuk diperbaiki. Pada atribut-atribut tersebut dilakukan
identifikasi masalah menggunakan fishbone diagram. Sesuai dengan akar permasalahan
yang diperoleh, maka diberikan 15 usulan perbaikan yang diberikan untuk Hotel X.
