Perbaikan sistem pelayanan di Thai Palace menggunakan metode DMAIC

Abstract

Thai Palace merupakan salah satu restoran yang menyediakan berbagai makanan Thailand di Bandung dan sekarang ini memiliki dua buah cabang. Pada masa adaptasi kebiasaan baru, Thai Palace mengalami penurunan pendapatan khususnya di Thai Palace Pajajaran. Penyebab penurunan dikarenakan kualitas layanan yang diberikan oleh restoran sekarang ini belum disesuaikan untuk masa adaptasi kebiasaan baru yang menyebabkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen menurun. Peningkatan kualitas layanan dilakukan dengan menggunakan metode DMAIC yang merupakan salah satu metode yang terdiri dari 5 langkah yaitu define, measure, analyze, improve, dan control. Metode ini biasa digunakan ketika hendak melakukan perbaikan terus-menerus. Berdasarkan hasil penerapan penggunaan metode DMAIC, diperoleh 30 buah atribut akhir yang diketahui berpengaruh terhadap tingkat kualitas layanan pada masa adaptasi kebiasaan baru. Menggunakan ke-30 atribut tersebut, dibuat kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Thai Palace Pajajaran. Hasil kuesioner dari 169 responden yang diperoleh diolah dan diketahui tingkat kepuasan konsumen sekarang ini adalah 1,87 dari jarak nilai -3 sampai 3. Dalam usaha meningkatkan tingkat kepuasan konsumen maka perlu dilakukan perbaikan terhadap 13 buah atribut. Pencarian akar masalah dilakukan terlebih dahulu sebelum memberikan usulan perbaikan. Berdasarkan seluruh atribut yang diperbaiki, diperoleh 18 buah usulan perbaikan seperti mengubah jumlah proses pembersihan, melakukan pelatihan untuk koki dan pelayan, dan lain-lain. Perbaikan juga dilakukan terhadap alur sistem pelayanan restoran sesuai dengan usulan yang diberikan dan juga mempertimbangkan beberapa hal terkait masa adaptasi kebiasaan baru seperti penerapan protokol kesehatan.