Abstract:
Thai Palace merupakan salah satu restoran yang menyediakan berbagai
makanan Thailand di Bandung dan sekarang ini memiliki dua buah cabang. Pada masa
adaptasi kebiasaan baru, Thai Palace mengalami penurunan pendapatan khususnya di
Thai Palace Pajajaran. Penyebab penurunan dikarenakan kualitas layanan yang diberikan
oleh restoran sekarang ini belum disesuaikan untuk masa adaptasi kebiasaan baru yang
menyebabkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen menurun.
Peningkatan kualitas layanan dilakukan dengan menggunakan metode DMAIC
yang merupakan salah satu metode yang terdiri dari 5 langkah yaitu define, measure,
analyze, improve, dan control. Metode ini biasa digunakan ketika hendak melakukan
perbaikan terus-menerus. Berdasarkan hasil penerapan penggunaan metode DMAIC,
diperoleh 30 buah atribut akhir yang diketahui berpengaruh terhadap tingkat kualitas
layanan pada masa adaptasi kebiasaan baru. Menggunakan ke-30 atribut tersebut, dibuat
kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Thai Palace Pajajaran.
Hasil kuesioner dari 169 responden yang diperoleh diolah dan diketahui tingkat
kepuasan konsumen sekarang ini adalah 1,87 dari jarak nilai -3 sampai 3. Dalam usaha
meningkatkan tingkat kepuasan konsumen maka perlu dilakukan perbaikan terhadap 13
buah atribut. Pencarian akar masalah dilakukan terlebih dahulu sebelum memberikan
usulan perbaikan. Berdasarkan seluruh atribut yang diperbaiki, diperoleh 18 buah usulan
perbaikan seperti mengubah jumlah proses pembersihan, melakukan pelatihan untuk koki
dan pelayan, dan lain-lain. Perbaikan juga dilakukan terhadap alur sistem pelayanan
restoran sesuai dengan usulan yang diberikan dan juga mempertimbangkan beberapa hal
terkait masa adaptasi kebiasaan baru seperti penerapan protokol kesehatan.
