Usulan peningkatan kepuasan pelanggan Ofan Coffee Talk dengan menggunakan metode improvement gap analysis

Abstract

Industri makanan dan minuman merupakan industri yang memberikan dampak yang besar terhadap perekonomian Indonesia. Salah satu bentuk industri makanan dan minuman yang sedang berkembang adalah kafe. Ofal Coffee Talk merupakan sebuah kafe yang berada di kota Sidikalang. Terdapat beberapa keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Hal ini membuat 7 dari 20 responden ragu untuk kembali berkunjung. Terdapat juga penururan pendapatan pada periode Agustus 2019 hinga Agustus 2020. Penurunan pendapatan ini dapat menjadi indikasi ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui atribut apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, susunan prioritas perbaikan atribut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, serta usulan perbaikan yang tepat. Penentuan atribut dilakukan dengan metode Critical Incident Technique (CIT) dan studi literatur. Terdapat sebanyak 24 atribut yang terpilih dan dianggap dapat memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 147 responden yang pernah mengunjungi Ofal Coffee Talk. Melalui penyebaran kuesioner, didapatkan 23 atribut yang valid serta 131 data responden yang dapat diolah. Penentuan atribut prioritas dilakukan dengan perhitungan statistik dan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis . Melalui proses perhitungan, didapatkan hasil sebanyak 7 atribut di kuadran I. Atribut tersebut dicari akar permasalahannya menggunakan fishbone diagram. Berdasarkan akar masalah yang ditemukan, terdapat beberapa usulan perbaikan yang diberikan seperti pelaksanaan pelatihan, pelengkapan fasilitas pendukung karyawan, serta menambah jumlah pekerja. Usulan tersebut diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di Ofal Coffee Talk