Abstract:
Industri makanan dan minuman merupakan industri yang memberikan dampak
yang besar terhadap perekonomian Indonesia. Salah satu bentuk industri makanan dan
minuman yang sedang berkembang adalah kafe. Ofal Coffee Talk merupakan sebuah
kafe yang berada di kota Sidikalang. Terdapat beberapa keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan. Hal ini membuat 7 dari 20 responden ragu untuk kembali berkunjung.
Terdapat juga penururan pendapatan pada periode Agustus 2019 hinga Agustus 2020.
Penurunan pendapatan ini dapat menjadi indikasi ketidakpuasan pelanggan. Penelitian
ini dilakukan untuk mengetahui atribut apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, susunan prioritas perbaikan atribut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
serta usulan perbaikan yang tepat. Penentuan atribut dilakukan dengan metode Critical
Incident Technique (CIT) dan studi literatur. Terdapat sebanyak 24 atribut yang terpilih
dan dianggap dapat memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Penyebaran
kuesioner dilakukan kepada 147 responden yang pernah mengunjungi Ofal Coffee Talk.
Melalui penyebaran kuesioner, didapatkan 23 atribut yang valid serta 131 data
responden yang dapat diolah. Penentuan atribut prioritas dilakukan dengan perhitungan
statistik dan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis . Melalui proses
perhitungan, didapatkan hasil sebanyak 7 atribut di kuadran I. Atribut tersebut dicari akar
permasalahannya menggunakan fishbone diagram. Berdasarkan akar masalah yang
ditemukan, terdapat beberapa usulan perbaikan yang diberikan seperti pelaksanaan
pelatihan, pelengkapan fasilitas pendukung karyawan, serta menambah jumlah pekerja.
Usulan tersebut diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di Ofal Coffee
Talk
