Usulan perbaikan berdasarkan model kepuasan pelanggan di restoran tematik Daydream Food Spot

Abstract

Daydream Food Spot merupakan salah satu restoran tematik yang berlokasi di Lembang, Bandung. Berdiri sejak tahun 2018, pada awalnya penjualan di Daydream Food Spot cenderung meningkat setiap bulannya. Akan tetapi, dalam jangka waktu 6 bulan terakhir (Juli-Desember 2019) terdapat penurunan penjualan sebesar 25% dan target tidak terpenuhi. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik, diduga bahwa penurunan penjualan terjadi karena belum puasnya pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Dugaan ini diperkuat dengan adanya keluhan-keluhan dari pelanggan. Sejauh ini, berbagai upaya telah dilakukan untuk melakukan pelayanan yang maksimal, Namun, pemilik tidak mengetahui dengan tepat faktor apa saja yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Model penelitian dibangun berdasarkan hasil identifikasi masalah dan studi literatur. 4 hipotesis, yang mengkaji pengaruh variabel kualitas makanan, kualitas layanan, lingkungan fisik dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan. Pengumpulan data empiris dilakukan melalui survei yang menghasilkan 231 data. Pengujian model pengukuran dan model struktural dilakukan menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas makanan, kualitas layanan, lingkungan fisik dan kewajaran harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran tematik. Berdasarkan hasil ini dirumuskan usulan perbaikan untuk restoran tematik Daydream Food Spot, dengan prioritas yang ditentukan berdasarkan Importance-Performance Map Analysis. Penelitian ini menghasilkan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang telah didiskusikan dan disetujui oleh pihak manajemen untuk diimplementasikan di restoran Daydream Food Spot, diantaranya adalah pengaturan harga, pemanfaatan media sosial, peningkatan sumber daya manusia, juga pengendalian menu dan kualitas makanan