Abstract:
Daydream Food Spot merupakan salah satu restoran tematik yang berlokasi di
Lembang, Bandung. Berdiri sejak tahun 2018, pada awalnya penjualan di Daydream Food
Spot cenderung meningkat setiap bulannya. Akan tetapi, dalam jangka waktu 6 bulan
terakhir (Juli-Desember 2019) terdapat penurunan penjualan sebesar 25% dan target tidak
terpenuhi. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik, diduga bahwa penurunan
penjualan terjadi karena belum puasnya pelanggan terhadap kualitas layanan yang
diberikan. Dugaan ini diperkuat dengan adanya keluhan-keluhan dari pelanggan. Sejauh
ini, berbagai upaya telah dilakukan untuk melakukan pelayanan yang maksimal, Namun,
pemilik tidak mengetahui dengan tepat faktor apa saja yang memengaruhi kepuasan
pelanggan.
Model penelitian dibangun berdasarkan hasil identifikasi masalah dan studi
literatur. 4 hipotesis, yang mengkaji pengaruh variabel kualitas makanan, kualitas layanan,
lingkungan fisik dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan. Pengumpulan data
empiris dilakukan melalui survei yang menghasilkan 231 data. Pengujian model
pengukuran dan model struktural dilakukan menggunakan PLS-SEM.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas makanan, kualitas layanan,
lingkungan fisik dan kewajaran harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan restoran tematik. Berdasarkan hasil ini dirumuskan usulan perbaikan untuk
restoran tematik Daydream Food Spot, dengan prioritas yang ditentukan berdasarkan
Importance-Performance Map Analysis. Penelitian ini menghasilkan usulan perbaikan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang telah didiskusikan dan disetujui oleh pihak
manajemen untuk diimplementasikan di restoran Daydream Food Spot, diantaranya
adalah pengaturan harga, pemanfaatan media sosial, peningkatan sumber daya manusia,
juga pengendalian menu dan kualitas makanan
