Usulan perbaikan Restoran X untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan metode improvement gap analysis

Abstract

Kota Bandung merupakan kota yang terkenal dengan industri makanan dan minumannya. Restoran X merupakan salah satu restoran yang ada di Kota Bandung dengan sate sebagai menu utamanya. Banyaknya restoran di kota Bandung mempengaruhi jumlah konsumen yang datang ke Restoran X karena konsumen memiliki pilihan restoran lain yang dapat memberikan kepuasan lebih. Restoran X harus mampu bersaing dengan restoran lainnya. Restoran X mengalami penurunan pendapatan yang terjadi dari tahun 2018 hingga tahun 2019 dan menerima keluhan terkait layanan yan diberikan. Keluhan ini terkait dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan wawancara awal, diketahui bahwa 10 dari 15 konsumen tidak mau mengunjungi Restoran X kembali karena merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Restoran X. Penelitian dilakukan untuk melihat kepuasan konsumen untuk mengetahui penyebab enggan kembalinya konsumen ke Restoran X. Dua puluh lima atribut digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap Restoran X yang didapat dari hasil wawancara dan studi literatur. Atribut tersebut kemudian menjadi dasar penyusunan kuesioner. Kuesioner kemudian disebarkan kepada responden yang pernah mengunjungi Restoran X. Didapatkan 157 responden dimana hanya 126 data yang diolah dengan metode Improvement Gap Analysis untuk memperoleh critical attribute yang harus diperbaiki. Diketahui terdapat lima critical attribute yang harus diperbaiki, yaitu restoran memiliki toilet yang bersih (A6), restoran memiliki tempat duduk yang nyaman di ruang makan (A8), restoran memberikan pelayanan yang cepat dan tepat (A13), restoran membuat anda merasa aman dan nyaman (A16), restoran menyediakan porsi yang sesuai dengan harga (A24). Dilakukan pencarian akar masalah dengan wawancara dan menggunakan Ishikawa diagram untuk diberikan usulan perbaikan. Terdapat 12 usulan yang diberikan, yaitu tiga usulan perbaikan untuk atribut A6, satu usulan perbaikan untuk atribut A8, empat usulan perbaikan untuk atribut A13, tiga usulan perbaikan untuk atribut A16, dan satu usulan perbaikan untuk atribut A24