Abstract:
Kota Bandung merupakan kota yang terkenal dengan industri makanan
dan minumannya. Restoran X merupakan salah satu restoran yang ada di Kota
Bandung dengan sate sebagai menu utamanya. Banyaknya restoran di kota
Bandung mempengaruhi jumlah konsumen yang datang ke Restoran X karena
konsumen memiliki pilihan restoran lain yang dapat memberikan kepuasan lebih.
Restoran X harus mampu bersaing dengan restoran lainnya. Restoran X
mengalami penurunan pendapatan yang terjadi dari tahun 2018 hingga tahun 2019
dan menerima keluhan terkait layanan yan diberikan. Keluhan ini terkait dengan
kepuasan konsumen. Berdasarkan wawancara awal, diketahui bahwa 10 dari 15
konsumen tidak mau mengunjungi Restoran X kembali karena merasa tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan Restoran X. Penelitian dilakukan untuk melihat
kepuasan konsumen untuk mengetahui penyebab enggan kembalinya konsumen
ke Restoran X.
Dua puluh lima atribut digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen
terhadap Restoran X yang didapat dari hasil wawancara dan studi literatur. Atribut
tersebut kemudian menjadi dasar penyusunan kuesioner. Kuesioner kemudian
disebarkan kepada responden yang pernah mengunjungi Restoran X. Didapatkan
157 responden dimana hanya 126 data yang diolah dengan metode Improvement
Gap Analysis untuk memperoleh critical attribute yang harus diperbaiki.
Diketahui terdapat lima critical attribute yang harus diperbaiki, yaitu
restoran memiliki toilet yang bersih (A6), restoran memiliki tempat duduk yang
nyaman di ruang makan (A8), restoran memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat (A13), restoran membuat anda merasa aman dan nyaman (A16), restoran
menyediakan porsi yang sesuai dengan harga (A24). Dilakukan pencarian akar
masalah dengan wawancara dan menggunakan Ishikawa diagram untuk diberikan
usulan perbaikan. Terdapat 12 usulan yang diberikan, yaitu tiga usulan perbaikan
untuk atribut A6, satu usulan perbaikan untuk atribut A8, empat usulan perbaikan
untuk atribut A13, tiga usulan perbaikan untuk atribut A16, dan satu usulan
perbaikan untuk atribut A24
