Usulan perbaikan pada online grocery shopping Toserba X berdasarkan model intensi penggunaan

Abstract

Toserba X adalah salah satu perusahaan yang mendominasi penjualan kebutuhan sehari-hari baik produk bahan makanan, keperluan rumah tangga, hingga pakaian di Kota Bandung. Untuk dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggannya, toserba X terus mengembangkan layanan yang ditawarkan kepada pasar, salah satunya adalah layanan Online Grocery Shopping (OGS). Pada tahun 2019, target jumlah pengunjung situs web OGS dari toserba X dan jumlah konsumen baru yang berbelanja melalui OGS tidak memenuhi target. Untuk itu, pada tahun 2020 toserba X ingin meningkatkan performansi layanan OGS yang mereka miliki untuk dapat meningkatkan intensi penggunaan OGS pada target pasarnya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi faktor apa saja yang mempengaruhi niat seseorang dalam menggunakan OGS untuk berbelanja produk kebutuhan sehari-hari. Model penelitian yang digunakan merupakan adaptasi dari Technology Acceptance Model (TAM) dengan penambahan variabel perceived risk, social influence, visibility dan compatibility. Sedangkan model TAM terdiri dari variabel perceived ease of use dan perceived usefulness. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survei menggunakan kuesioner daring yang diisi oleh 141 responden. Pengujian model penelitian dilakukan dengan metode PLS-SEM. Hasil pengujian model menunjukkan bahwa intensi penggunaan OGS secara signifikan dipengaruhi oleh perceived usefulness (0,43), perceived ease of use (0,239), compatibility (0,494), perceived risk (-0,154), dan social influence (0,236). Usulan peningkatan intensi penggunaan disusun berdasarkan analisis matriks Importance- Performance guna mengetahui variabel apakah yang harus menjadi prioritas dalam proses perbaikan. Usulan perbaikan yang telah diterima oleh pihak Toserba X meliputi perancangan konten pemasaran, penyediaan pick up point, pengadaan giveaway untuk ulasan konsumen, pengembangan fitur blog, penambahan web tour, pengembangan SEO, penambahan tarif pengiriman khusus jarak dekat, dan pengembangan mobile app untuk pemesanan dan melacak pesanan.