Abstract:
Toserba X adalah salah satu perusahaan yang mendominasi penjualan
kebutuhan sehari-hari baik produk bahan makanan, keperluan rumah tangga, hingga
pakaian di Kota Bandung. Untuk dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan
pelanggannya, toserba X terus mengembangkan layanan yang ditawarkan kepada pasar,
salah satunya adalah layanan Online Grocery Shopping (OGS). Pada tahun 2019, target
jumlah pengunjung situs web OGS dari toserba X dan jumlah konsumen baru yang
berbelanja melalui OGS tidak memenuhi target. Untuk itu, pada tahun 2020 toserba X ingin
meningkatkan performansi layanan OGS yang mereka miliki untuk dapat meningkatkan
intensi penggunaan OGS pada target pasarnya.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi faktor apa saja yang
mempengaruhi niat seseorang dalam menggunakan OGS untuk berbelanja produk
kebutuhan sehari-hari. Model penelitian yang digunakan merupakan adaptasi dari
Technology Acceptance Model (TAM) dengan penambahan variabel perceived risk, social
influence, visibility dan compatibility. Sedangkan model TAM terdiri dari variabel perceived
ease of use dan perceived usefulness. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan
dengan metode survei menggunakan kuesioner daring yang diisi oleh 141 responden.
Pengujian model penelitian dilakukan dengan metode PLS-SEM.
Hasil pengujian model menunjukkan bahwa intensi penggunaan OGS secara
signifikan dipengaruhi oleh perceived usefulness (0,43), perceived ease of use (0,239),
compatibility (0,494), perceived risk (-0,154), dan social influence (0,236). Usulan
peningkatan intensi penggunaan disusun berdasarkan analisis matriks Importance-
Performance guna mengetahui variabel apakah yang harus menjadi prioritas dalam proses
perbaikan. Usulan perbaikan yang telah diterima oleh pihak Toserba X meliputi
perancangan konten pemasaran, penyediaan pick up point, pengadaan giveaway untuk
ulasan konsumen, pengembangan fitur blog, penambahan web tour, pengembangan SEO,
penambahan tarif pengiriman khusus jarak dekat, dan pengembangan mobile app untuk
pemesanan dan melacak pesanan.
