Usulan perbaikan kualitas layanan pada Nubi Coffee, Eatery dan Chill dengan menggunakan improvement gap analysis

Abstract

Dewasa ini banyak sekali bermunculan kafe-kafe atau kedai kopi di seluruh Indonesia. Usaha ini dinilai cocok dan menjanjikan terutama bagi para generasi milenial. Nubi Coffee, Eatery & Chill atau yang selanjutnya disebut Nubi adalah salah satu kafe yang terletak di daerah Cipete, Jakarta Selatan. Semakin menjamurnya kafe-kafe dengan produk yang sejenis membuat owner dari Nubi merasa harus mencari cara agar tetap dapat unggul dari kompetitornya. Beberapa cara telah dilakukan oleh Nubi, namun hal tersebut dirasa belum efektif karena masih terdapat banyak keluhan-keluhan terkait kualitas pelayanan dari pelanggan. Belum maksimalnya kualitas layanan dari Nubi dan juga kesadaran dari owner merupakan hal yang menjadi dasar dalam penelitian ini. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Improvement Gap Analysis (IGA) dengan menggunakan model DINESERV sebagai atributnya. Atribut yang digunakan telah melewati proses validasi oleh pelanggan dan juga owner agar dapat lebih sesuai dengan kondisi yang ada. Metode IGA dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi hubungan antara performansi atribut dengan tingkat kepentingannya. Kuesioner yang diberikan terdiri dari tiga bagian, pertanyaan fungsional, disfungsional, dan kepuasan saat ini. Pertanyaan ini dapat berguna untuk menentukan tingkat kepentingan dan juga ruang perbaikan dari masing-masing atribut. Selanjutnya dilakukan pemetaan matriks IGA untuk mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan, didapatkan 121 data yang dapat diolah, dan didapatkan 7 buah atribut yang menjadi atribut prioritas perbaikan. Setelah itu dilakukan identifikasi lebih lanjut untuk mendapatkan akar permasalahan dari masing-masing atribut prioritas. Didapatkan total 17 buah akar permasalahan dan langkah terakhir adalah penyusunan usulan perbaikan untuk masing-masing akar permasalahan. Berdasarkan usulan yang telah diberikan, 2 usulan dipertimbangkan, 2 usulan ditolak, dan 13 usulan diterima oleh pihak Nubi.