Abstract:
Dewasa ini banyak sekali bermunculan kafe-kafe atau kedai kopi di seluruh
Indonesia. Usaha ini dinilai cocok dan menjanjikan terutama bagi para generasi milenial.
Nubi Coffee, Eatery & Chill atau yang selanjutnya disebut Nubi adalah salah satu kafe yang
terletak di daerah Cipete, Jakarta Selatan. Semakin menjamurnya kafe-kafe dengan
produk yang sejenis membuat owner dari Nubi merasa harus mencari cara agar tetap
dapat unggul dari kompetitornya. Beberapa cara telah dilakukan oleh Nubi, namun hal
tersebut dirasa belum efektif karena masih terdapat banyak keluhan-keluhan terkait
kualitas pelayanan dari pelanggan. Belum maksimalnya kualitas layanan dari Nubi dan
juga kesadaran dari owner merupakan hal yang menjadi dasar dalam penelitian ini. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Improvement Gap Analysis (IGA) dengan
menggunakan model DINESERV sebagai atributnya. Atribut yang digunakan telah
melewati proses validasi oleh pelanggan dan juga owner agar dapat lebih sesuai dengan
kondisi yang ada. Metode IGA dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengidentifikasi hubungan antara performansi atribut dengan tingkat kepentingannya.
Kuesioner yang diberikan terdiri dari tiga bagian, pertanyaan fungsional, disfungsional, dan
kepuasan saat ini. Pertanyaan ini dapat berguna untuk menentukan tingkat kepentingan
dan juga ruang perbaikan dari masing-masing atribut. Selanjutnya dilakukan pemetaan
matriks IGA untuk mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan
kuesioner yang telah disebarkan, didapatkan 121 data yang dapat diolah, dan didapatkan
7 buah atribut yang menjadi atribut prioritas perbaikan. Setelah itu dilakukan identifikasi
lebih lanjut untuk mendapatkan akar permasalahan dari masing-masing atribut prioritas.
Didapatkan total 17 buah akar permasalahan dan langkah terakhir adalah penyusunan
usulan perbaikan untuk masing-masing akar permasalahan. Berdasarkan usulan yang
telah diberikan, 2 usulan dipertimbangkan, 2 usulan ditolak, dan 13 usulan diterima oleh
pihak Nubi.
