Abstract:
Saat ini, bimbingan belajar (bimbel) merupakan salahsatu bentuk bisnis dalam bidang pendidikan yang sedang mengalami perkembangan. Hal ini disebabkan karena masyarakat merasa perlu mengikuti bimbel di luar sekolah agar dapat lebih memahami materi yang diberikan oleh pihak sekolah. Bimbel X merupakan salahsatu tempat bimbel yang ada di Kota Bandung. Selama satu tahun terakhir, jumlah murid yang ada di Bimbel X cenderung mengalami penurunan. Berdasarkan hasil wawancara dengan murid-murid bimbel, ditemukan beberapa masalah terkait kualitas layanan yang diberikan oleh Bimbel X.
Pada penelitian ini, dilakukan pengukuran terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Bimbel X. Untuk mengukur hal tersebut, dimulai dengan menentukan atribut layanan. Atribut layanan yang berasal dari hasil critical incident technique (CIT) dan sumber literatur yaitu penelitian Walley dkk. pada tahun 2012. Terdapat 18 buah atribut layanan yang digunakan pada penelitian ini guna mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh Bimbel X. Berdasarkan nilai SERVQUAL, terdapat tujuh buah atribut layanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Usulan perbaikan yang diberikan berjumlah 20 buah. Dari 20 buah usulan yang diajukan, 17 buah usulan diterima, dua buah usulan dipertimbangkan, dan satu usulan ditolak. Beberapa contoh usulan perbaikan yang diberikan adalah penambahan visual display, memasang sebuah bel, menyediakan makanan-makanan ringan seperti permen secara gratis, dll.
