Usulan perbaikan kepuasan pelanggan di rumah makan Wingz O Wingz dengan menggunakan metode improvement gap analysis

Abstract

Restoran Wingz O Wingz merupakan restoran yang terkenal di Kota Bandung. Restoran Wingz O Wingz ini merupakan restoran yang bernuansa anak muda yang menjual sayap ayam dengan berbagai macam rasa yang unik dan kreatif. Seiring berjalannya waktu, restoran Wingz O Wingz mengalami penurunan pendapatan khususnya pada restoran Wingz O Wingz cabang Naripan. Setelah ditelaah lebih jauh, terdapat banyak keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran Wingz O Wingz. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan dari pelanggan yang menyebabkan pelanggan tidak ingin untuk melakukan dine in pada restoran sehingga pendapat dari restoran pun terus menurun. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan atribut-atribut yang menyebabkan ketidakpuasan terhadap pelanggan dan cara untuk memperbaiki atribut-atribut tersebut agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Proses pengumpulan atribut dilakukan dengan melakukan wawancara menggunakan metode critical Incident technique (CIT). Setelah diperoleh atribut-atribut dari metode CIT selanjutnya akan dicocokan dengan literatur DINESERV yang ada hingga akhirnya diperoleh 24 atribut. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode improvement gap analysis (IGA). Metode IGA ini merupakan metode analisis kuadran untuk mengetahui atribut-atribut mana yang menjadi prioritas perbaikan yang memberikan peningkatkan kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan metode IGA diperoleh hasil bahwa terdapat 11 atribut yang menjadi prioritas perbaikan agar diperoleh peningkatan terhadap kepuasan pelanggan. Perbaikan-perbaikan yang dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan restoran adalah lebih mengatur jarak antar meja, membuat SOP pembersihan toilet, membuat SOP membersihkan area makan, membuat SOP penjagaan lantai 2, menerapkan 4S, menyediakan tempat untuk menunggu atau mengantri, memperjelas area merokok dan tidak merokok dan menyediakan tempat untuk digunakan kebutuhan rapat dan acara penting yang lain.