Abstract:
Restoran Wingz O Wingz merupakan restoran yang terkenal di Kota Bandung.
Restoran Wingz O Wingz ini merupakan restoran yang bernuansa anak muda yang
menjual sayap ayam dengan berbagai macam rasa yang unik dan kreatif. Seiring
berjalannya waktu, restoran Wingz O Wingz mengalami penurunan pendapatan khususnya
pada restoran Wingz O Wingz cabang Naripan. Setelah ditelaah lebih jauh, terdapat
banyak keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran Wingz O
Wingz. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan dari pelanggan yang
menyebabkan pelanggan tidak ingin untuk melakukan dine in pada restoran sehingga
pendapat dari restoran pun terus menurun. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan
atribut-atribut yang menyebabkan ketidakpuasan terhadap pelanggan dan cara untuk
memperbaiki atribut-atribut tersebut agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan. Proses pengumpulan atribut dilakukan dengan
melakukan wawancara menggunakan metode critical Incident technique (CIT). Setelah
diperoleh atribut-atribut dari metode CIT selanjutnya akan dicocokan dengan literatur
DINESERV yang ada hingga akhirnya diperoleh 24 atribut. Pengolahan data dilakukan
menggunakan metode improvement gap analysis (IGA). Metode IGA ini merupakan
metode analisis kuadran untuk mengetahui atribut-atribut mana yang menjadi prioritas
perbaikan yang memberikan peningkatkan kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan
metode IGA diperoleh hasil bahwa terdapat 11 atribut yang menjadi prioritas perbaikan
agar diperoleh peningkatan terhadap kepuasan pelanggan. Perbaikan-perbaikan yang
dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
restoran adalah lebih mengatur jarak antar meja, membuat SOP pembersihan toilet,
membuat SOP membersihkan area makan, membuat SOP penjagaan lantai 2,
menerapkan 4S, menyediakan tempat untuk menunggu atau mengantri, memperjelas area
merokok dan tidak merokok dan menyediakan tempat untuk digunakan kebutuhan rapat
dan acara penting yang lain.
