Abstract:
Industri pariwisata sedang mengalami perkembangan yang pesat. Pada bulan
Agustus 2019 kunjungan wisman ke Indonesia mengalami kenaikan sebesar 2,69%.
Bandung sebagai kota pariwisata memiliki wadah peluang bisnis perhotelan yang
menjanjikan terbukti dari jumlah kamar hotel yang terus mengalami kenaikan hingga tahun
2019. Berdasarkan BPS, diketahui rata-rata tingkat penghunian kamar (TPK) hotel bintang
satu mengalami kenaikan 0,6%. Sebaliknya, rata-rata TPK Hotel X justru menurun hingga
-2,22%. Diketahui tiap bulannya Hotel X masih menerima keluhan terkait kualitas layanan.
Maka dari itu, penting dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan Hotel X.
Pengukuran persepsi konsumen akan kualitas layanan Hotel X diawali dengan
menentukan atribut penelitian. Terdapat 21 atribut penelitian yang diperoleh dari hasil studi
literatur, pendapat konsumen, serta manajemen Hotel X. Pengumpulan data akan
menggunakan metode kuesioner untuk mengetahui ekspektasi serta persepsi konsumen
terhadap Hotel X. Dari hasil penyebaran kuesioner diperoleh 189 respons, namun hanya
132 data yang dapat digunakan untuk diolah dengan metode Improvement Gap Analysis
(IGA). Metode IGA akan membagi atribut ke dalam empat kuadran sehingga akan
diketahui atribut mana saja yang akan menjadi prioritas utama perbaikan. Berdasarkan
pada pengolahan data yang dilakukan, terdapat empat atribut kualitas layanan Hotel X
yang akan menjadi prioritas utama perbaikan yaitu atribut kinerja peralatan dan
perlengkapan di kamar Hotel X, kenyamanan Hotel X, atribut desain kamar, serta
kebersihan dan kerapian kamar. Atribut-atribut ini diidentifikasi akar masalahnya dengan
menggunakan cause and effect diagram dan ditemukan 12 akar masalah. Adapun 15
usulan perbaikan yang diberikan untuk meningkatkan kualitas layanan Hotel X.
