Analisis dan usulan peningkatan loyalitas pelanggan pada Hotel Bintang Lima X

Abstract

Hotel X adalah salah satu hotel bintang lima di Bandung. Hotel X mengalami permasalahan penurunan okupansi dari tahun 2018 ke 2019 sebesar 7,3%. Berdasarkan hasil wawancara dengan owner Hotel X, penurunan okupansi pada Hotel X disebabkan karena banyak pelanggan Hotel X yang memilih untuk mencari hotel lain yang harganya lebih murah dan memiliki kualitas lebih baik. Dengan kata lain, permasalahan okupansi Hotel X diakibatkan oleh rendahnya loyalitas pelanggan. Wawancara dengan pelanggan Hotel X juga dilakukan dan ditemukan beberapa permasalahan yang menjadi penyebab Hotel X ditinggalkan pelanggannya. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hotel X, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor apa sajakah yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan hotel bintang lima. Model penelitian dikembangkan berdasarkan hasil studi literatur serta hasil wawancara dengan pemilik dan pelanggan Hotel X mengenai model penelitian yang relevan. Model penelitian terdiri atas lima variabel yang diprediksi mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu citra hotel, kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Terdapat 9 hipotesis yang dirumuskan pada penelitian ini. Pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner. Setelah dua minggu menyebarkan kuesioner, terdapat 178 data yang dapat diuji. Pengujian model penelitian dilakukan menggunakan metode PLS-SEM. Hasil pengujian menunjukkan bahwa 7 dari 9 hipotesis penelitian diterima. Berdasarkan pengujian yang dilakukan, loyalitas pelanggan hotel bintang lima di Bandung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan, dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis pengaruh total, upaya peningkatan loyalitas perlu diprioritaskan pada kualitas pelayanan. Penelitian ini menghasilkan 8 usulan perbaikan yang disetujui dan akan dilaksanakan oleh pihak Hotel X.