Abstract:
Hotel X adalah salah satu hotel bintang lima di Bandung. Hotel X mengalami
permasalahan penurunan okupansi dari tahun 2018 ke 2019 sebesar 7,3%. Berdasarkan
hasil wawancara dengan owner Hotel X, penurunan okupansi pada Hotel X disebabkan
karena banyak pelanggan Hotel X yang memilih untuk mencari hotel lain yang harganya
lebih murah dan memiliki kualitas lebih baik. Dengan kata lain, permasalahan okupansi
Hotel X diakibatkan oleh rendahnya loyalitas pelanggan. Wawancara dengan pelanggan
Hotel X juga dilakukan dan ditemukan beberapa permasalahan yang menjadi penyebab
Hotel X ditinggalkan pelanggannya. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hotel
X, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor apa sajakah yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan hotel bintang lima.
Model penelitian dikembangkan berdasarkan hasil studi literatur serta hasil
wawancara dengan pemilik dan pelanggan Hotel X mengenai model penelitian yang
relevan. Model penelitian terdiri atas lima variabel yang diprediksi mempengaruhi loyalitas
pelanggan, yaitu citra hotel, kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan,
dan loyalitas pelanggan. Terdapat 9 hipotesis yang dirumuskan pada penelitian ini.
Pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner. Setelah dua minggu
menyebarkan kuesioner, terdapat 178 data yang dapat diuji. Pengujian model penelitian
dilakukan menggunakan metode PLS-SEM.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa 7 dari 9 hipotesis penelitian diterima.
Berdasarkan pengujian yang dilakukan, loyalitas pelanggan hotel bintang lima di Bandung
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan, dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan analisis pengaruh total, upaya peningkatan loyalitas perlu diprioritaskan pada
kualitas pelayanan. Penelitian ini menghasilkan 8 usulan perbaikan yang disetujui dan
akan dilaksanakan oleh pihak Hotel X.
