Usulan perbaikan di Kedai Kopi Eyang berdasarkan model loyalitas konsumen

Abstract

Pertumbuhan konsumsi kopi di Indonesia menyebabkan munculnya banyak kedai kopi baru. Menurut survei yang dilakukan oleh Toffin-Indonesia pada bulan Agustus 2019, terdapat lebih dari 2950 kedai kopi yang tersebar di seluruh Indonesia, dimana di Kota Bandung sendiri terdapat sekitar 400-600 kedai kopi. Salah satu kedai kopi yang berada di Bandung adalah kedai Kopi Eyang yang berlokasi di Jalan Gunung Batu nomor 2A, Ciumbuleuit. Kedai Kopi Eyang didirikan pada bulan September 2019, namun setelah berjalan beberapa bulan, kedai Kopi Eyang masih kesulitan untuk memenuhi target penjualannya. Kesulitan untuk mencapai target penjualan ini diduga disebabkan oleh loyalitas konsumen di kedai Kopi Eyang yang masih rendah, sehingga perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan loyalitas konsumen untuk dapat meningkatkan penjualan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada kedai kopi. Penelitian dimulai dengan menentukan variabel serta indikator yang diduga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Berdasarkan studi literatur, digunakan tujuh variabel yang diduga mempengaruhi loyalitas konsumen dengan sembilan hipotesis yang diuji. Kemudian dilakukan penyusunan dan penyebaran kuesioner. Sebanyak 160 data responden didapatkan dan kemudian diolah dengan menggunakan metode PLS-SEM untuk menguji model pengukuran dan model struktural. Uji model pengukuran menyatakan bahwa model valid dan reliabel, sedangkan uji model struktural menyatakan bahwa 8 dari 9 hipotesis diterima. Penentuan prioritas perbaikan dilakukan dengan menggunakan metode IPMA. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah layanan internet, kualitas kopi, suasana, harga, interaksi antar pelanggan, kualitas interaksi personal, dan kepuasan pelanggan. Prioritas perbaikan untuk meningkatkan loyalitas dimulai dari interaksi antar pelanggan, kualitas interaksi personal, suasana, kualitas kopi, dan yang terakhir layanan internet. Berdasarkan faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, diberikan sebanyak 23 usulan perbaikan yang diberikan pada pihak Kedai Kopi Eyang yang terbagi menjadi 5 kategori yang meliputi menambah atau mengganti fasilitas kedai, perbaikan dan pemanfaatan sumber daya manusia, pemeriksaan rutin, pilihan dan kualitas kopi, serta membuat kegiatan bersama. Seluruh usulan yang diberikan telah diterima oleh pihak kedai Kopi Eyang dan akan diimplementasikan.