Abstract:
Pertumbuhan konsumsi kopi di Indonesia menyebabkan munculnya banyak
kedai kopi baru. Menurut survei yang dilakukan oleh Toffin-Indonesia pada bulan Agustus
2019, terdapat lebih dari 2950 kedai kopi yang tersebar di seluruh Indonesia, dimana di
Kota Bandung sendiri terdapat sekitar 400-600 kedai kopi. Salah satu kedai kopi yang
berada di Bandung adalah kedai Kopi Eyang yang berlokasi di Jalan Gunung Batu nomor
2A, Ciumbuleuit. Kedai Kopi Eyang didirikan pada bulan September 2019, namun setelah
berjalan beberapa bulan, kedai Kopi Eyang masih kesulitan untuk memenuhi target
penjualannya. Kesulitan untuk mencapai target penjualan ini diduga disebabkan oleh
loyalitas konsumen di kedai Kopi Eyang yang masih rendah, sehingga perlu dilakukan
perbaikan untuk meningkatkan loyalitas konsumen untuk dapat meningkatkan penjualan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang mempengaruhi
loyalitas konsumen pada kedai kopi. Penelitian dimulai dengan menentukan variabel serta
indikator yang diduga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Berdasarkan studi
literatur, digunakan tujuh variabel yang diduga mempengaruhi loyalitas konsumen dengan
sembilan hipotesis yang diuji. Kemudian dilakukan penyusunan dan penyebaran
kuesioner. Sebanyak 160 data responden didapatkan dan kemudian diolah dengan
menggunakan metode PLS-SEM untuk menguji model pengukuran dan model struktural.
Uji model pengukuran menyatakan bahwa model valid dan reliabel, sedangkan uji model
struktural menyatakan bahwa 8 dari 9 hipotesis diterima. Penentuan prioritas perbaikan
dilakukan dengan menggunakan metode IPMA.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah layanan internet, kualitas kopi, suasana, harga, interaksi antar
pelanggan, kualitas interaksi personal, dan kepuasan pelanggan. Prioritas perbaikan untuk
meningkatkan loyalitas dimulai dari interaksi antar pelanggan, kualitas interaksi personal,
suasana, kualitas kopi, dan yang terakhir layanan internet. Berdasarkan faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, diberikan sebanyak 23 usulan perbaikan yang
diberikan pada pihak Kedai Kopi Eyang yang terbagi menjadi 5 kategori yang meliputi
menambah atau mengganti fasilitas kedai, perbaikan dan pemanfaatan sumber daya
manusia, pemeriksaan rutin, pilihan dan kualitas kopi, serta membuat kegiatan bersama.
Seluruh usulan yang diberikan telah diterima oleh pihak kedai Kopi Eyang dan akan
diimplementasikan.