Penerapan metode rumah kualitas untuk meningkatkan kualitas layanan pada Rumah Makan Padang Dewi Minang Cabang Sukamenak Bandung

Abstract

Rumah Makan Padang Dewi Minang merupakan salah satu bisnis kuliner yang terdapat di Kota Bandung. Telah ditemukan ketidakpuasan pelanggan terhadap beberapa dimensi kualitas layanan Rumah Makan Dewi Minang, seperti kurangnya lahan parkir, pelayanan lama, karyawan kurang cepat tanggap, dan lain-lain. Pertumbuhan bisnis serupa yang cukup masif di Kota Bandung mengakibatkan lingkungan bisnis rumah makan Padang menjadi semakin kompetitif. Oleh karena itu, perbaikan kualitas layanan dibutuhkan oleh Rumah Makan Dewi Minang untuk memenangkan pangsa pasar yang lebih besar. Rumah Kualitas merupakan suatu metode yang dapat digunakan oleh Rumah Makan Dewi Minang dalam melakukan perbaikan kualitas layanan. Metode ini dapat mengidentifikasi hubungan antara karateristik kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan karateristik teknik perusahaan. Keterkaitan dari kedua karateristik tersebut dapat digunakan oleh pihak Rumah Makan Dewi Minang dalam menyusun sistem kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Komponen dari matriks Rumah Kualitas terdiri dari: karateristik kebutuhan dan keinginan pelanggan, penilaian kinerja, karateristik teknik, hubungan antara karateristik kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan karateristik teknik, hubungan antar karateristik teknik, serta prioritas perbaikan karateristik teknik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran terkait objek penelitian, mengidentifikasi masalah yang terjadi, dan melakukan analisa untuk membuat usulan perbaikan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pada tanggal 23-29 November 2020. Terdapat tujuh aspek dimensi yang diteliti, yaitu berwujud, keandalan, jaminan dan ketanggapan, empati, perbaikan, kualitas hidangan, dan nilai yang dipersepsikan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelanggan belum merasa puas dengan kinerja dari Rumah Makan Dewi Minang. Hal ini ditunjukkan oleh nilai kesenjangan yang masih bernilai negatif dari setiap dimensi. Nilai kesenjangan antara karateristik kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan karateristik kinerja Rumah Makan Dewi Minang dihitung dan diurutkan dari poin negatif terbesar hingga poin positif terbesar, yaitu Berwujud (-1,06), Jaminan dan Ketanggapan (-1,02), Keandalan (-0,88), Kualitas Hidangan (-0,79), Perbaikan (-0,74). Nilai yang dipersepsikan (-0,73), dan Empati (-0,54). Rumah Makan Dewi Minang sebaiknya melakukan perbaikan agar mampu meningkatkan kualitas dari produk dan layanannya. Prioritas perbaikan pada karateristik teknik dapat dilakukan Rumah Makan Dewi Minang pada tingkat kepentingan relatif yang bernilai diatas 5%, yaitu Membuat Standar Proses Pelayanan (21,49%), Membuat Standar Sikap dan Perilaku Karyawan (18,62%), Mempekerjakan Juru Masak yang Ahli dan Berpengalaman (10,03%), Menyediakan Mesin Pembayaran Elektronik (8,60%), Membuat Standar Kelengkapan dan Kebersihan Peralatan Makan dan Minum (8,60%), Menyesuaikan Porsi Makanan dengan Harga Bahan Baku (8,60%), dan Membuat Standar Penampilan Karyawan (7,74%).