Analisis inovasi produk dan proses serta kualitas produk dan layanan pada Martabak San Francisco Jalan Burangrang Bandung

Abstract

Kuliner merupakan sub-sektor yang memberikan sumbangan terbesar bagi PDB Ekonomi Kreatif. Dengan ditetapkannya Kota Bandung sebagai destinasi wisata kuliner membuat wisatawan menjadi lebih tertarik untuk menikmati kuliner Kota Bandung. Salah satu makanan yang terkenal dan disukai oleh wisatawan adalah martabak. Martabak San Francisco merupakan salah satu merek martabak legendaris di Kota Bandung dan gerai yang berada di Jalan Burangrang akan diteliti pada penelitian ini. Dalam menghadapi persaingan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, Martabak San Francisco melakukan kegiatan inovasi baik pada produk dan proses penjualannya serta memperhatikan kualitas pada produk dan layanannya. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penilaian konsumen mengenai inovasi produk dan proses serta kualitas produk dan layanan pada Martabak San Francisco Jalan Burangrang. Variabel inovasi produk pada penelitian ini diukur melalui lima dimensi yaitu pembaharuan jenis produk, peningkatan kualitas, macam model, kemasan, desain, dan fitur, kompatibilitas, dan komunikabilitas. Inovasi proses yang dilakukan oleh Martabak San Francisco Jalan Burangrang adalah inovasi proses penjualan secara online yang diukur melalui tiga dimensi, yaitu transaksi/biaya, interaktivitas, dan pemenuhan janji. Sedangkan pengukuran kualitas produk dilakukan melalui tujuh dimensi, yaitu penampilan, porsi, tekstur, aroma, tingkat kematangan, rasa, dan keanekaragaman makanan. Kualitas layanan diukur dengan menggunakan lima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif untuk menggambarkan hasil penilaian konsumen mengenai inovasi produk dan proses serta kualitas produk dan layanan. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara, observasi, serta menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dengan metode purposive sampling. Hasil pengolahan dan analisa data menunjukkan bahwa penilaian konsumen mengenai inovasi produk yang dilakukan oleh Martabak San Francisco Jalan Burangrang berada pada kategori tinggi. Sedangkan penilaian konsumen mengenai inovasi proses, kualitas produk, kualitas layanan Martabak San Francisco Jalan Burangrang berada pada kategori sangat tinggi. Martabak San Francisco Jalan Burangrang sebaiknya menambah variasi ukuran yang lebih kecil dengan harga jual yang lebih terjangkau, memanfaatkan fitur iklan online seperti instagram ads/ facebook ads, rutin dalam membersihkan dan memperbaharui daftar menu, mewajibkan karyawan untuk menggunakan sarung tangan plastik, mengadakan evaluasi kinerja karyawan setiap satu bulan sekali, serta mewajibkan karyawan untuk selalu memberitahu konsumen mengenai waktu yang dibutuhkan dalam menyiapkan pesanan.