Penerapan metode rumah kualitas untuk meningkatkan kualitas layanan pada Pujasera Prung Kudap Bandung

Abstract

Pujasera Prung Kudap merupakan salah satu pujasera yang berlokasi di pusat Kota Bandung, tepatnya berada pada Jl. Cibadak No. 332. Pujasera Prung Kudap ini didirikan pada tahun 2018. Selama beroperasi, Pujasera Prung Kudap sering mendapatkan keluhan dari para pelanggannya berkenaan dengan sistem pelayanannya yang lambat. Melihat banyaknya keluhan yang dilakukan pelanggan berkaitan dengan sistem pelayanannya, Pujasera Prung Kudap harus mampu memperbaiki serta meningkatkan kualitas layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat bertahan di tengah persaingan industri kuliner di Kota Bandung yang sangat ketat. Kualitas dapat dijadikan sebagai jaminan dan juga faktor suksesnya perusahaan yang bergerak tidak hanya pada industri kuliner, melainkan di industri manapun. Kualitas merupakan tingkatan seberapa baiknya suatu produk baik berupa barang maupun jasa yang ditawarkan perusahaan dan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas layanan tersebut, penelitian ini menggunakan matriks Rumah Kualitas (House of Quality) dalam pengembangannya, dan menggunakan bauran pemasaran (marketing mix) yang mencakup dimensi manusia/karyawan (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence) sebagai indikator pengukuran kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 responden, terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan belum merasa puas terhadap kinerja layanan yang diberikan oleh Pujasera Prung Kudap saat ini. Kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebagai berikut: (1) Dimensi proses (-1,23); (2) dimensi manusia/karyawan (-0,97); dan (3) dimensi bukti fisik (-0,82). Selain itu, berdasarkan tingkat kepentingan relatif, urutan prioritas perbaikan adalah sebagai berikut: (1) Standar sistem pelayanan (18,12%); (2) suasana di dalam pujasera menarik dan nyaman (18,03%); (3) standar kompetensi karyawan (17,03%); (4) standar kebersihan ruangan (12,57%); (5) standar sikap dan perilaku karyawan (12,39%); dan (6) standar sistem pembayaran (7,92%). Saran yang diberikan kepada Pujasera Prung Kudap adalah menambah jumlah karyawan agar pekerjaan yang dikerjakan masing-masing karyawan jelas dan teratur, memberikan suasana pujasera yang menarik dan nyaman bagi pelanggan dengan cara memperbaiki penampilan dalam pujasera, mengembangkan dan memperbaiki standar sikap dan perilaku karyawan, standar kompetensi karyawan, standar sistem pelayanan, standar kebersihan ruangan, standar penampilan karyawan, serta standar kebersihan dapur dan peralatan makan.