Penggunaan metode rumah kualitas untuk meningkatkan kualitas layanan daring pada unit usaha Go-Food di Bandung

Abstract

Pada masa ini bidang kuliner merupakan salah satu usaha yang memiliki potensi besar. Usaha kuliner memiliki kontribusi yang besar bagi ekonomi Indonesia. Seiring berkembangnya teknologi, usaha kuliner sekarang ini semakin didukung dengan adanya layanan pesan antar daring. Salah satu perusahaan yang menawarkan layanan pesan antar daring adalah Gojek dengan unit bisnisnya yaitu Go-Food. Layanan Go-Food semakin sering digunakan oleh masyarakat Indonesia. Perkembangan layanan pesan antar daring ini juga didukung dengan terjadinya pandemi COVID-19 yang mengakibatkan terbatasnya kegiatan masyarakat diluar rumah. Berdasarkan hasil studi pendahuluan, melalui kuesioner kepada 30 orang pelanggan Go-Food, didapatkan hasil yang menunjukkan masih banyak yang sering mengalami keluhan terhadap kinerja layanan daring Go-Food. Terdapat 16 responden (53,3%) dari 30 responden (100%), memberikan penilaian 4 untuk kualitas pelayanan Go-Food secara keseluruhan. Meskipun penilaian yang diberikan cukup tinggi (nilai 4), tetapi 11 dari 16 responden tersebut mengatakan lebih menyukai menggunakan jasa layanan pesan antar yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing Go-Food. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai peningkatan kualitas layanan daring dengan menggunakan metode Rumah Kualitas. Rumah Kualitas (HoQ) adalah sebuah alat bantu untuk menghubungkan "keinginan" pelanggan dengan "bagaimana" perusahaan akan memenuhi "keinginan". Dengan menggunakan Rumah Kualitas, Go-Food dapat menghasilkan layanan daring yang sesuai dengan kebutuhan dan keingina pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini deskriptif, yaitu metode yang dirancang untuk mengumpulkan data yang menggambarkan karakteristik objek, peristiwa, atau situasi. Berdasarkan rentang waktunya, penelitian ini merupakan penelitian irisan silang (cross sectional atau one-shot). Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan penyebaran kuesioner mulai tanggal 10 Januari sampai 12 Januari 2021. Indikator yang digunakan adalah 4 dimensi kualitas layanan daring dengan 18 indikator. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa Go-Food memiliki kesenjangan bernilai negatif baik dengan harapan pelanggan maupun dengan kinerja pesaing. Hal ini menujukkan masih perlu dilakukan perbaikan terhadap kinerja perusahaan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Karakteristik yang perlu menjadi prioritas perbaikan, berdasarkan tingkat kepentingan relatif dan arah perbaikan adalah: memberikan pengingat kepada pengguna untuk melakukan update aplikasi (13,40%), menampilkan fitur kategori sebagai tampilan awal sebelum iklan (11,34%),membuat standar jangka waktu yang diperlukan agar makanan siap diantar ketika pengemudi tiba (6,19%), memberikan beberapa pilihan penggunaan alat bayar selain Gopay, seperti Credit/ Debit Card (4,12%), dan membuat fitur memilih promo yang dapat memudahkan pelanggan memilih promo yang diinginkan (4,12%).