Analisis pengaruh persepsi konsumen atas service quality dan price terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada niat rekomendasi layanan internet XL

Abstract

Jaringan internet adalah sesuatu yang berhubungan sangat erat dengan masyarakat modern. Banyak sekali faktor kehidupan manusia yang telah dilakukan dengan bantuan internet, dari konsumsi media, belanja, berkomunikasi, dan penggunaan media sosial. Manusia dapat terhubung dengan manusia lainnya melalui jaringan internet tanpa harus bertemu secara fisik, sehingga penggunaan internet dianggap penting. Indonesia merupakan negara yang jumlah ponselnya melebihi dari jumlah penduduknya. Setiap ponsel pastinya membutuhkan kartu perdana untuk dapat digunakan. Saat ini di Indonesia terdapat 6 pilihan dalam pemilihan kartu perdana, dan XL adalah salah satunya. XL mengalami gejala yaitu rendahnya niat rekomendasi konsumen. Melalui preliminary research ditemukan bahwa service quality merupakan masalahnya, khususnya di dimensi reliability, assurance, dan responsiveness. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Penelitian eksplanatif yang bersifat menjelaskan hubungan antara dua atau lebih variabel dan hasil akhirnya adalah gambaran mengenai hubungan sebab akibat. Sampel dari penelitian ini diambil menggunakan metode judgment sampling dengan kriteria responden orang – orang yang pernah dan masih menggunakan layanan internet XL dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Pengolahan data menggunakan analisis linear berganda. Dari data yang telah diolah, diperoleh bahwa service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu service quality juga berpengaruh terhadap niat rekomendasi. Untuk kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap niat rekomendasi. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah bahwa konsumen menganggap layanan internet XL masih lemah di bidang kekonsistenan, dan kestabilan jaringan internetnya, dan konsumen belum merasa puas terhadap service quality XL, terutama di bidang reliability, assurance, dan responsiveness.