Analisa kepuasan konsumen atas product, price, place, people, promotion dan dampaknya terhadap niat beli ulang konsumen : studi penelitian pada Ninety Six Fitness Bandung

Abstract

Kualitas jasa pelayanan merupakan aktivitas atau tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan suatu produk. Salah satu jasa pelayanan tersebut adalah usaha jasa di bidang fitness center. Banyaknya orang yang mementingkan kesehatan membuka peluang usaha jasa di bidang fitness center dan salah satunya adalah Ninety Six Fitness. Fitness center umumnya menawarkan peralatan beban, peralatan cardio, pelatih professional, dan bermacam-macam kelas yang akan menjadi daya tarik tempat fitness itu sendiri. Selain untuk alasan kesehatan, banyak orang ingin membentuk tubuhnya untuk menjadi kurus atau proposional dan juga tempat untuk bersosialisasi untuk mencari teman. Perubahan yang semakin cepat dan semakin kompetitif, serta kemajuan teknologi yang sangat pesat, mengubah cara berpikir seseorang dalam memberikan penilaian terhadap suatu produk, karena kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang sebagai hasil perbandingan antara harapan dari kinerja terhadap suatu produk/jasa dengan harapannya. Kepuasan pelanggan penting untuk menentukan keberhasilan suatu perusahaan terutama industri pelayanan jasa. Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis bahwa niat beli ulang di Ninety Six Fitness itu rendah. Keadaan itu mungkin disebabkan karena rendahnya kepuasan konsumen di Ninety Six Fitness Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen atas produk, price, place, people dan promotion di Ninety Six Fitness Bandung terhadap niat beli ulang konsumen dengan menggolongkan responden menjadi 2 kategori yaitu mantan anggota fitness dan anggota aktif fitness. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah confirmatory research guna mendapat pemahaman berkaitan permasalahan yang ada. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam kepada responden yang memenuhi kriteria tertentu. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dalam kesimpulan terdapat gap antara harapan dengan kinerja yang dirasakan oleh responden mantan anggota fitness dan responden anggota aktif fitness yang disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan secara kualitatif.