Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Baraya Travel Surapati Bandung

Abstract

Dewasa ini, selain untuk keperluan bisnis, masyarakat perpindahan antar kota maupun antar provinsi untuk keperluan rekreasi dan juga untuk keperluan pendidikan. Salah satu jenis jasa transportasi darat yang banyak digunakan oleh masyarakat untuk melakukan perpindahan antar kota atau antar provinsi adalah shuttle travel. Penelitian ini berfokus pada Baraya Travel. Walaupun terjadi peningkatan penggunaan shuttle travel, akan tetapi berdasarkan penelitian yang dilakukan, jumlah penumpang yang menggunakan jasa Baraya Travel tidak mencapai setengah kapasitas mobil. Berdasarakan wawancara terhadap responden yang pernah menggunakan Baraya Travel ,dapat diduga bahwa masalah yang terjadi adalah pengalaman konsumen yang tidak puas akan layanan yang disediakan Baraya Travel. Berdasarkan hasil wawancara, keluhan yang disampaikan responden dapat dikategorikan ke dalam dimensi-dimensi yang terdapat dalam variabel kualitas pelayanan meliputi tangible (X1), emphaty (X2), reliability (X3), assurance (X4), dan responsiveness (X5). Bila pelayanan yang diberikan melebihi ekspektasi konsumen maka konsumen akan merasakan kepuasan, begitu juga sebaliknya. Konsumen yang merasakan kepuasan cenderung akan menggunakan ulang, merekomendasikan dan menggunakan lini bisnis yang lain pada suatu perusahaan jasa serta mempertimbangkan untuk menggunakan suatu jasa secara teratur. Adapun jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai situasi yang terjadi dengan pengumpulan dan pengolahan data baik secara kualitatif maupun kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, studi literatur dan penyebaran kuesioner. Penulis melakukan uji asumsi klasik, kemudian penulis melakukan analisis linear berganda untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan dan parsial. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan pada penelitian ini, dimensi reliability, assurance, dan responsiveness memiliki pengaruh signifikan baik secara simultan maupun secara parsial. Berdasarkan hal tersebut, sebaiknya Baraya Travel meningkatkan pelayanan seperti melakukan keberangkatan tepat waktu, melayani konsumen dengan sopan, pengemudi tidak mengemudi secara ugal-ugalan, dan melayani konsumen dengan cepat tanggap.