Pengaruh customer experience terhadap brand preference : suatu studi komparasi pada Go-Car dan Grab Car di Kota Bandung

Abstract

Go-Jek dan Grab merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang menjadi penyedia layanan jasa transportasi Ojek Online di Indonesia. Go-Jek dan Grab memiliki banyak fitur dalam satu aplikasi yang memberikan kemudahan mulai dari fasilitas transportasi berupa mobil dan motor, pengiriman barang, pengiriman makanan, pengisian pulsa secara online, dan lain-lain. Berdasarkan preliminary research yang dilakukan oleh penulis, fitur Go-Car dan Grab Car merupakan fitur dalam aplikasi Go-jek dan Grab yang paling diminati dibandingkan dengan fitur lainnya. Perbedaan layanan jasa yang diberikan oleh Go-Car dan Grab Car tidak signifikan, namun pengguna mempertimbangkan berbagai faktor-faktor yang berkaitan dengan customer experience. Berdasarkan faktor-faktor yang berkaitan dengan customer experience membuat pengguna memiliki preferensi merek. Menurut Schmitt bahwa satu-satunya tujuan yang valid dari pemasaran adalah penciptaan pengalaman pelanggan (customer experience) yang berharga. Customer experience adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan, sehingga customer experience perlu menjadi perhatian para pelaku bisnis dalam memuaskan konsumennya hingga perusahaan tersebut dapat teringat dibenak konsumen dan membuat konsumen ingin kembali. Oleh karena itu perusahaan perlu menciptakan customer experience yang positif sehingga menimbulkan preferensi merek. Menurut Hellier et al., brand preference sebagai pertimbangan konsumen yang didasarkan pada derajat kecenderungan konsumen terhadap produk yang diberikan perusahaan bila dibandingkan dengan produk dari perusahaan lain. Metode penelitian yang digunakan adalah metode eksplanatori. Pada penelitian ini, ukuran sampel minimal yaitu sebanyak 96 responden. Sampel diambil dengan menggunakan metode judgement sampling dengan kriteria responden yang dipilih adalah orang yang pernah menggunakan Go-Car dan Grab Car. Data yang dikumpulkan menggunakan observasi, wawancara, dan kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Menurut hasil analisa deskriptif, dari 9 dimensi yang diteliti mulai dari dimensi accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, value for time, dan atmospheric, konsumen memiliki preferensi ke Go-Car. Berdasarkan hasil regresi linear berganda, variabel atmospheric berpengaruh secara signifikan terhadap preferensi merek dengan signifikan sebesar 7%. Sedangkan variabel accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, dan value for time, tidak berpengaruh secara signifikan terhadap preferensi merek. Penelitian ini memiliki dua buah model regresi linear berganda. Pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen yaitu atmoshperic sebesar 0.019.