Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen JNE di Bandung

Abstract

Berbelanja online dianggap sebagai alternatif dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan berbelanja online, konsumen mengharapkan untuk menghemat waktu, usaha dimana konsumen hanya perlu untuk mengklik setiap produk yang mereka inginkan dan barang akan langsung dikirimkan ke rumah masing-masing. Dengan begitu, perusahaan jasa pengiriman yang andal diperlukan dalam kondisi seperti ini. JNE, sebagai salah satu jasa pengiriman di Indonesia harus bersaing dengan perusahaan jasa pengiriman lainnya. Oleh karena itu, menjaga kualitas pelayanan sangat penting untuk membuat konsumen menjadi loyal, karena sangat mudah bagi konsumen untuk mulai beralih ke perusahaan jasa pengiriman lainnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apa yang konsumen inginkan terhadap kualitas pelayanan JNE Bandung dan apakah kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan diukur dengan (tangibles, reliability, responsivenes, assurance, empathy) dan loyalitas konsumen dikur dengan (repeat purchase, purchase across product and service line, word of mouth, not price sensitivity, complaint behavior). Penelitian ini menggunakan metode survey, dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden di Bandung. Hasil penelitian menunjukan bahwa 3,86% kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen sesar 38,9%. Koefisien regresi linier positif menunjukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas konsumen.