Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Word of Mouth : studi kasus pada konsumen Go-Food dan Grab Food di Kota Bandung

Abstract

Go-Food dan Grab Food merupakan layanan dari perusahaan Go-Jek dan Grab yang menawarkan layanan berupa online food delivery. Berawal dari layanan transportasi online, Go-Jek dan Grab meluncurkan layanan online food delivery yang sangat diminati oleh banyak orang. Dalam bersaing, Go-Food dan Grab Food memiliki strategi nya masing-masing. Mereka memiliki fitur menarik yang dimiliki agar dapat memuaskan konsumennya masing-masing. Hal tersebut diharapkan akan membuat konsumen memberikan word of mouth kepada kerabat. Konsumen yang puas diharapkan akan memberikan word of mouth positif,dan konsumen yang tidak puas akan menyebarkan word of mouth negatif. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan yang dimilik oleh Go-Food dan Grab Food terhadap word of mouth. Pada penelitian kali ini, data yang digunakan diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada masing-masing 100 responden konsumen Go-Food dan Grab Food. Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan dimensi punctuality, price, delivery accuracy, design, attitude, ease of transaction, after sales service, order management, marketing communication, dan stock service. Sedangkan variabel word of mouth diukur menggunakan indikator apakah konsumen akan menyebarkan word of mouth positif atau negatif kepada kerabatnya mengenai pengalaman yang mereka dapatkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan word of mouth dari Go-Food dan Grab Food memperoleh kategori baik. Konsumen yang puas cenderung akan memberikan word of mouth positif, sedangkan mereka yang tidak puas tidak menyebarkan word of mouth negatif. Hasil koefisien determinasi memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi word of mouth, pada Go-Food sebesar 5,8% dan pada Grab Food sebesar 22,4%. Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan, peneliti menyarankan agar Grab Food dapat memberikan informasi yang jelas mengenai tata cara penggunaan voucher bagi pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk meneliti faktor lain yang mempengaruhi word of mouth seperti loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, dan kepercayaan.