Perancangan proses layanan kurir berdasarkan keinginan pelanggan dengan quality function deployment pada PT. Triplogic Semesta Raya Bandung

Abstract

Saat ini persaingan bisnis logistik sangat ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan pelayanan pengiriman barang adalah kepuasan pelanggan sebagai bentuk respon dari kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga dapat survive dalam meningkatkan dan menguasai pangsa pasar serta pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat dilakukan dalam waktu yang cepat dan lebih mudah. Oleh karena itu untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan, maka terlebih dahulu PT. Triplogic Semesta Raya Bandung harus bisa memenuhi apa yang dibutuhkan dan diiinginkan oleh pelanggannya tersebut. Adanya komplain dari pelanggan menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang ada PT. Triplogic Semesta Raya Bandung perlu ditingkatkan lagi. Tujuan penelitian ini untuk melihat dan mengetahui dimensi apa saja yang diinginkan oleh pelanggan dalam proses pelayanan pada PT. Triplogic Semesta Raya Bandung dan untuk menganalisis dan menjelaskan perbaikan perancangan proses layanan pada PT. Triplogic Semesta Raya Bandung dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan dari hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi yang diharapkan oleh pelanggan adalah keandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (Responsiveness), empati (empathy) dan jaminan (assurance) dan dengan melihat hasil QFD didapatkan suatu alternatif rancangan dan perbaikan pelayanan pengiriman paket adalah ketepatan waktu pengiriman dan kedatangan yang dijanjikan dengan kedatangan paket, pengetahuan karyawan akan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, karyawan melayani pelanggan dengan penuh kesabaran, karyawan PT. Triplogic memilki kemampuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan, hubungan PT. Triplogic kepada para pelanggan dan karyawan PT. Triplogic sangat memahami apa saja kebutuhan yang diinginkan pelanggan.