Penerapan house of quality untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Kafe Gudang Kopi di Taman Kopo Indah Bandung

Abstract

Kafe Gudang Kopi merupakan salah satu bisnis kuliner yang didirikan pada bulan Agustus 2014 dan berlokasi di Taman Kopo Indah 2 blok 2A no 66, Bandung. Pemilik Kafe Gudang Kopi ini adalah Bapak Marcus Hartanto. Kafe Gudang Kopi memiliki jumlah kursi sebanyak 80 buah. Sehingga total target pengunjung per hari (pagi, siang dan malam) Kafe Gudang Kopi sebanyak 240 orang. Dalam 3 bulan terakhir, rata-rata pengunjung Kafe Gudang Kopi per hari pada hari Senin sampai Jumat sebanyak 50 orang, dan pada hari Sabtu dan Minggu sebanyak 70 orang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa target pengunjung per harinya belum tercapai. Berdasarkan hasil wawancara dengan 10 pelanggan yang pernah berkunjung ke Kafe Gudang Kopi selama 3 bulan terakhir, pelanggan merasa tidak puas karena makanan yang dipesan oleh pelanggan lama diantarkan, makanan yang telah dipesan tidak tersedia, porsi makanan yang tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan rasa makanan yang kurang enak. Sedangkan berdasarkan hasil observasi yang dilakukan di Kafe Gudang Kopi, diketahui bahwa pelayan tidak dapat menjelaskan menu yang di tawarkan, dan toilet (kamar mandi) yang kotor. Untuk dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat menggunakan alat yang terdapat dalam Quality Function Deployment yaitu House of Quality. House of Quality berperan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengetahui prioritas kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan mengetahui hal tersebut, perusahaan dapat menciptakan keunggulan kompetitif terhadap produk yang dihasilkan sehingga perusahaan tersebut dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif karena menggunakan data dan fakta yang ada di perusahaan untuk mendapat gambaran mengenai objek penelitian. Angket diberikan kepada 100 responden yaitu pelanggan Kafe Gudang Kopi yang berkunjung selama 3 bulan terakhir. Indikator variabel dalam penelitian ini menggunakan Marketing Mix dan DINESERV. Setelah penelitian dilakukan, seluruh karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan dianggap penting. Kinerja Kafe Gudang Kopi masih dinilai kurang oleh pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai kesenjangan yang hampir seluruhnya negatif. Oleh karena itu, diperlukan tindakan perbaikan oleh Kafe Gudang Kopi agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Prioritas perbaikan karakteristik teknik yang dilakukan mengacu pada nilai kepentingan relatif di atas 4,5%, yaitu: pelayan diberikan pengarahan oleh manajer seminggu sekali agar dapat melayani pelanggan dengan baik (8,96%), pelayan selalu berada di area tempat makan dan memperhatikan keadaan pelanggan (8,44%), menggunakan juru masak dan barista yang ahli dan berpengalaman (7,73%), penentuan porsi makanan dan minuman sesuai dengan harganya (5,27%), penentuan harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitasnya dengan cara menghitung harga pokok (5,27%), membuat tulisan “Dilarang mengamen di dalam kafe” dan ditaruh di depan kafe (5,27%), memberikan pelatihan kepada pelayan mengenai “Standar pelayanan kepada pelanggan” (5,10%), menghias kafe agar menarik dengan mengubah hiasan sesuai dengan tema setiap bulannya (4,75%), mendesain area tempat makan dan menggunakan kursi agar pelanggan merasa nyaman (4,75%), membuat peraturan bagi pelayan untuk melayani pesanan sesuai dengan urutan kedatangan pelanggan (4,75%).