Usulan perbaikan layanan Waroeng Setiabudi 2 berdasarkan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Waroeng Setiabudi 2 merupakan sebuah restoran yang bergerak dalam makanan cepat saji yang berupa berbagai menu makanan dari makanan ringan hingga makanan berat. Waroeng Setiabudi 2 sudah berjalan sejak tahun 2012 dan merupakan cabang dari Waroeng Setiabudi 1 yang lebih dikenal dengan sebutan Serabi Enhai. Namun dari hasil wawancara dan kotak saran, terdapat beberapa keluhan yang diungkapkan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas layanan di Waroeng Setiabudi 2, diharapkan akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap Waroeng Setiabudi 2 sebagai salah satu restoran yang cukup ternama di Bandung. Atribut penelitian diperoleh merupakan gabungan dari hasil studi literature dan wawancara. Dari hasil studi literatur, diperoleh sebanyak 22 atribut SERVQUAL yang dikelompokkan ke dalam 5 dimensi jasa. Dari hasil wawancara kepada pelanggan dengan metode Critical Incident Technique (CIT) didapatkan 20 atribut. Proses penggabungan atribut ini menghasilkan 20 buah atribut yang digunakan untuk penelitian. Hasil atribut tersebut kemudian disusun menjadi kuesioner untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Kuesioner disebarkan ke 167 responden, tetapi hanya 100 responden yang memenuhi syarat. Hasil kuesioner divalidasi menggunakan metode korelasi pearson dan didapatkan 14 atribut yang valid. 14 atribut valid tersebut direability menggunakan basic nilai cronbach alpha dimana hasilnya diatas 0.6 dan alat ukur dapat dinyatakan cukup baik. Berdasarkan pengolahan data dengan metode IGA, terdapat 4 atribut yang termasuk di dalam Kuadran I (critical attributes improve) dan menjadi prioritas perbaikan. Ke-4 atribut tersebut adalah suasana tempat makan, konsistensi pelayanan yang diberikan, kejelasan sistem antrian pemesanan, dan kecepatan layanan yang diberikan oleh Waroeng Setiabudi 2. Usulan perbaikan yang diberikan antara lain seperti letak dari penempatan speaker dan pembaharuan speaker, himbauan dan pemberitahuan dari karyawan kepada pelanggan, pengurutan antrian pemesanan, pengadaan Wi-fi, alat alternatif pembayaran lain, penyediaan buku-buku atau majalah.