Abstract:
Waroeng Setiabudi 2 merupakan sebuah restoran yang bergerak dalam
makanan cepat saji yang berupa berbagai menu makanan dari makanan ringan hingga
makanan berat. Waroeng Setiabudi 2 sudah berjalan sejak tahun 2012 dan merupakan
cabang dari Waroeng Setiabudi 1 yang lebih dikenal dengan sebutan Serabi Enhai.
Namun dari hasil wawancara dan kotak saran, terdapat beberapa keluhan yang
diungkapkan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas layanan di Waroeng Setiabudi 2,
diharapkan akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap
Waroeng Setiabudi 2 sebagai salah satu restoran yang cukup ternama di Bandung.
Atribut penelitian diperoleh merupakan gabungan dari hasil studi literature dan
wawancara.
Dari hasil studi literatur, diperoleh sebanyak 22 atribut SERVQUAL yang
dikelompokkan ke dalam 5 dimensi jasa. Dari hasil wawancara kepada pelanggan
dengan metode Critical Incident Technique (CIT) didapatkan 20 atribut. Proses
penggabungan atribut ini menghasilkan 20 buah atribut yang digunakan untuk penelitian.
Hasil atribut tersebut kemudian disusun menjadi kuesioner untuk memperoleh data yang
dibutuhkan. Kuesioner disebarkan ke 167 responden, tetapi hanya 100 responden yang
memenuhi syarat. Hasil kuesioner divalidasi menggunakan metode korelasi pearson dan
didapatkan 14 atribut yang valid. 14 atribut valid tersebut direability menggunakan basic
nilai cronbach alpha dimana hasilnya diatas 0.6 dan alat ukur dapat dinyatakan cukup
baik.
Berdasarkan pengolahan data dengan metode IGA, terdapat 4 atribut yang
termasuk di dalam Kuadran I (critical attributes improve) dan menjadi prioritas perbaikan.
Ke-4 atribut tersebut adalah suasana tempat makan, konsistensi pelayanan yang
diberikan, kejelasan sistem antrian pemesanan, dan kecepatan layanan yang diberikan
oleh Waroeng Setiabudi 2. Usulan perbaikan yang diberikan antara lain seperti letak dari
penempatan speaker dan pembaharuan speaker, himbauan dan pemberitahuan dari
karyawan kepada pelanggan, pengurutan antrian pemesanan, pengadaan Wi-fi, alat
alternatif pembayaran lain, penyediaan buku-buku atau majalah.
