Pengaruh e-service quality terhadap niat beli ulang konsumen pada Toko Online Brodo

Abstract

Dewasa ini perkembangan teknologi dan informasi di Indonesia berkembang dengan pesat, hal ini dibuktikan dengan semakin mudahnya masyarakat mengakses internet. Hal tersebut membentuk gaya hidup online pada masyarakat, seperti kegiatan berbelanja yang dulunya hanya dikenal melalui toko fisik, sekarang dilakukan secara online. Proses jual-beli yang dulunya mengharuskan kita untuk bertatap muka, sekarang hanya menjadi sebatas klik di gadget yang terintegrasi dengan teknologi internet. Transaksi bisnis secara online melalui media internet dan perangkat-perangkat yang terintegrasi dengan internet tersebut biasa juga disebut e-commerce (Laudon, 2012). Toko online Brodo dengan situs belanja bro.do merupakan salah satu e-commerce di Indonesia yang bergerak di bidang fesyen pria terutama pada produk sepatu pria. Brodo sudah mengalami banyak suka dan duka di dalam dunia bisnis online, seperti sulitnya membangun kepercayaan masyarakat Indonesia juga mulai masuknya situs-situs e-commerce baru entah yang berasal dari Indonesia maupun situs e-commerce asing yang mulai menjadi pesaing untuk Brodo. Untuk dapat bersaing dan menciptakan kepuasan dari konsumennya tentu Brodo perlu untuk mengingkatkan kualitas layanan dari toko online yang dimiliki atau dapat disebut e-service quality. Beragam upaya telah dilakukan toko online Brodo untuk meningkatkan e-service quality, namun masih saja ditemui keluhan dari konsumennya mengenai e-service quality dari toko online Brodo dan terdapatnya penurunan jumlah pengunjung ke toko online Brodo selama beberapa bulan terakhir ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah e-service quality yang diberikan toko online Brodo memiliki pengaruh terhadap niat beli ulang konsumen. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda untuk melihat pengaruh dari e-service quality terhadap niat beli ulang konsumen. Metode sampling yang digunakan adalah convenience sampling, pengambilan sampel dari populasi yang paling mudah dimintai kesediannya untuk mengisi kuesioner, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Jumlah responden adalah sebanyak 132 orang. Hasil dari analisis regresi ini memperlihatkan bahwa dari empat dimensi dari variabel e-service quality (reliability, web design, security/privacy, dan customer service) yang terdapat pada toko online Brodo, hanya dua dimensi saja yang berpengaruh yaitu web design dan customer service. Hasil ini pun menunjukkan bahwa toko online Brodo masih perlu melakukan peningkatan pada e-service quality mereka untuk dapat terus membuat konsumen melakukan pembelian ulang. Berdasarkan hasil penelitian, e-service quality yang terdapat pada toko online Brodo berpengaruh sebesar 57,1% terhadap niat beli ulang konsumen.