Usulan penggunaan service blueprint dan fishbone diagram dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada Rumah Makan Babakaran Bandung

Abstract

Persaingan yang ketat mengharuskan perusahaan menciptakan jasa atau barang yang sesuai dengan keinginan konsumen dan kualitas pelayanan yang konsisten. Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akan berusaha memberikan pelayanan yang konsisten dalam proses pengantaran jasa agar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara kepada perusahaan dan pelanggan, objek penelitian Rumah Makan Babakaran Bandung memiliki permasalahan dalam proses pengantaran jasa. Oleh karena itu, salah satu alat untuk mengetahui potensi letak kegagalan pada proses pengantaran jasa adalah dengan menggunakan service blueprint. Service blueprint merupakan gambaran secara visual mengenai sistem pelayanan, berbagai individu yang terlibat di dalamnya (customer, onstage, dan backstage). Sehingga penyedia jasa bisa memahami sistem dengan baik dan menemukan potensi letak kegagalan terjadinya kesalahan. Kesalahan yang terjadi dapat diidentifikasi akar penyebab masalahnya menggunakan fishbone diagram. Penelitian ini bertujuan agar metode service blueprint dan fishbone diagram yang diterapkan dapat membantu Rumah Makan Babakaran untuk menemukan kesalahan dalam proses pengantaran jasa dan menemukan solusi bagi permasalahan yang ada. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan service blueprint terdapat empat letak kegagalan dalam proses pengantaran jasa, yaitu (1) karyawan tidak memberitahukan prosedur pemesanan kepada pelanggan, (2) kesalahan pemberitahuan ketersediaan produk oleh kasir, (3) kesalahan pada sistem POS (Point of Sale) yang belum berfungsi dengan benar mengenai catatan persediaan produk, dan (4) pesanan pelanggan yang tidak tersedia, namun telah dibayar oleh pelanggan. Kesalahan tersebut kemudian disimpulkan menjadi dua yaitu, kesalahan “karyawan tidak memberitahukan prosedur pemesanan kepada pelanggan” (1) dan kesalahan “informasi jumlah persediaan produk yang salah oleh kasir” (2, 3, 4). Secara menyeluruh Rumah Makan Babakaran memiliki empat faktor penyebab potensi kegagalan menggunakan fishbone diagram pada proses pengantaran jasa, yaitu prosedur, personel, informasi, dan peralatan. Dari permasalahan yang ada penulis memberikan beberapa saran perbaikan dan pencegahan untuk membantu perusahaan menyelesaikan permasalahan. Seperti membuat prosedur tertulis mengenai prosedur pemesanan, pencatatan persediaan, dan prosedur pergantian shift, membuat x-banner mengenai prosedur pemesanan dan daftar menu, membuat lembar form pengecekan jika karyawan sudah mencatat data terakhir ketersediaan produk setiap pergantian shift kerja, melakukan on-the-job training bagi karyawan baru dan merevisi sistem rekrutmen dan seleksi, menambah jumlah karyawan yang bertugas dan membagi tanggung jawab karyawan, membuat lembar absensi karyawan, membeli mesin clock card, dan menerapkan sanksi keterlambatan, membuat peraturan jam masuk kerja secara tertulis, membagi tanggung jawab karyawan yang bertugas untuk menghindari kesalahan pencatatan, melakukan on-the-job training kepada kasir yang bertugas, melakukan pengecekan ketersediaan produk setiap pelanggan akan melakukan pemesanan, membuat lembar form pengecekan mengenai set-up peralatan.