Penerapan quality function deployment untuk meningkatkan kualitas pelayanan kereta api lokal Bandung Raya

Abstract

Kereta Api Lokal Bandung Raya merupakan merupakan kereta api lokal komuter yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia pada wilayah Daerah Operasi II Bandung. Kereta api ini melayani rute dari Padalarang ke Cicalengka atau sebaliknya dan berhenti di setiap stasiun yang dilewatinya kecuali Stasiun Gedebage dan Stasiun Andir. Untuk bisa menjadi pilihan utama dalam jasa layanan transportasi maka jasa layanan kereta api harus mampu memberikan kepuasan yang maksimum terhadap penggunanya. Berdasarkan wawancara dengan 10 konsumen diketahui bahwa masih terdapat keluhan berupa kondisi dalam kereta yang masih kotor, kondisi toilet yang bau dan kotor, dan keterlambatan waktu kedatangan dan keberangkatan kereta. Untuk dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen dapat menggunakan alat yang terdapat dalam Quality Function Deployment yaitu House of Quality. House of Quality berperan untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan House of Quality, perusahaan dapat melihat prioritas kepentingan kebutuhan dan keinginan konsumen serta prioritas perbaikan pelayanannya, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan informasi yang diperoleh. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif. Metode deskriptif diawali dengan mengumpulkan data dan fakta yang ada di dalam perusahaan untuk mendapat gambaran mengenai objek penelitian. Selanjutnya dibuatlah kuesioner yang memuat indikator-indikator variabel karakteristik kebutuhan dan keinginan konsumen berdasarkan dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, empati, keandalan, jaminan, dan daya tanggap. Kemudian kuesioner dibagikan kepada konsumen Kereta Api Lokal Bandung Raya untuk mengetahui tingkat kepentingan karakteristik kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Selanjutnya data yang telah terkumpul diolah dan dianalisa sehingga dapat ditarik kesimpulan mengenai tindakan apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil analisis data kuesioner menyatakan bahwa terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan tingkat kinerja pelayanan yang diberikan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja perusahaan belum sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itu, diperlukan adanya tindakan oleh perusahaan untuk lebih memenuhi keinginan konsumennya serta meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal-hal yang menjadi prioritas bagi perusahaan untuk dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu antara lain membuat standar sikap dan perilaku karyawan terhadap konsumen (16,0%), memberi bekal pengetahuan kepada kondektur mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan (13,7%), terdapat 4 orang petugas kebersihan dalam satu rangkaian kereta (7,6%), menjaga dan merawat kebersihan tiap gerbong kereta, tempat duduk penumpang, dan toilet (7,6%), petugas kebersihan mengatur suhu (temperatur) tiap gerbong kereta (7,6%), terdapat sarana untuk memberikan saran atau menyampaikan keluhan mengenai pelayanan bagi konsumen (6,9%), menetapkan harga sesuai dengan jarak tempuh perjalanan dan fasilitas yang diberikan(6,9%).