Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel X

Abstract

Kota Bandung merupakan salah satu destinasi wisata di Indonesia yang diminati oleh banyak wisatawan, baik wisatawan domestik maupun mancanegara. Hal ini mengakibatkan banyaknya hotel yang berada di Bandung. Hotel bintang 3 merupakan jenis hotel terbanyak yang ada di Bandung, salah satunya adalah Hotel X. Banyaknya hotel yang berada di Bandung mengakibatkan Hotel X harus mampu bersaing dengan hotel-hotel lainnya. Diketahui bahwa terjadi penurunan tingkat kepenuhan kamar (TPK) dari tahun 2014 (63,88%) sampai 2017 (55,34%), terdapat sedikit peningkatan pada tahun 2018 (55,46%) namun belum dapat mencapai TPK sebelum pada tahun 2014. Berdasarkan wawancara awal, diketahui bahwa 6 dari 10 konsumen tidak mau menginap lagi di Hotel X dan 7 dari 10 konsumen tidak mau merekomendasikan Hotel X ke relasinya. Digunakan 24 atribut untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap Hotel X. Atribut ini didapatkan dari hasil studi literatur dan wawancara. Dibuat kuesioner dengan menggunakan 24 atribut tersebut lalu dilakukan penyebaran kepada responden yang merupakan pelanggan dari hotel X. Didapatkan 135 responden dimana hanya 127 data yang dapat digunakan. Setelah didapatkan data hasil kuesioner, dilakukan pengolahan data dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) sehingga diketahui atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan matriks IGA, diketahui bahwa terdapat empat atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu kondisi fasilitas kamar mandi dan toilet, kesesuaian ukuran dan jenis ranjang, aroma kamar, dan kualitas makanan dan minuman. Setelah diketahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan, dilakukan identifikasi akar permasalahan dengan menggunakan fishbone diagram. Terdapat 8 akar permasalahan yang teridentifikasi dan 8 buah usulan perbaikan yaitu penjualan kamar dibedakan berdasarkan tipe ranjang dan ruangan, dilakukan penjadwalan heater, lokasi heater diletakkan di lantai 5 dan 3, mengganti vendor laundry, melakukan pergantian handuk dan keset, melakukan training untuk tukang masak, pembuatan makanan 110% dari jumlah pax, serta hotel mewajibkan pelanggan menyimpan deposit uang sebagai jaminan.